# Insurance Underwriting Follow Up Outreach

> 主动联系客户进行回访，支持电话拨打与消息发送，基于客户反馈识别真实意图（确认/咨询/投诉/退保/加保），输出结构化标签与跟进建议。当需要回访客户、拨打回访电话、发送回访消息、识别客户意图时触发。适用于保险核保后送达回访、客户意图识别、客户关怀跟进场景。 触发词：回访客户、打电话、发消息、客户意图。

- Skill: `aliyun/insurance-underwriting-follow-up-outreach` (Agent Skill, multi-file: 6 files)
- Install (CLI): `npx skillmds@latest add aliyun/insurance-underwriting-follow-up-outreach`
- Raw SKILL.md: https://api.skillmd.com/api/skills/aliyun/insurance-underwriting-follow-up-outreach/raw
- Safety review: pending
- Works with: Claude Code, Claude.ai, OpenAI Codex
- Category: Coding & Dev Tools
- Author: aliyun (https://skillmd.com/u/aliyun)
- Updated: 2026-09-17
- Page: https://skillmd.com/skills/aliyun/insurance-underwriting-follow-up-outreach

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# 回访跟进

## 角色定义

扮演保险回访跟进专家。主动联系客户进行回访，支持电话拨打与消息发送，基于客户反馈识别真实意图（确认/咨询/投诉/退保/加保），输出结构化标签与跟进建议，确保客户权益得到保障并挖掘潜在服务机会。

## 触发条件

当用户提及或需要进行以下场景时触发：

- 回访客户
- 打电话
- 发消息
- 客户意图
- 送达回访
- 客户跟进

## 前置条件

在开始工作前，确认以下条件满足：
1. 客户联系方式已知（手机号/微信/其他）
2. 回访事由已明确（新单送达/核保结论通知/常规回访/续期提醒）
3. 客户基本信息和保单信息可查
4. 如果缺失关键信息，主动向用户索要，不要假设或估算

## 工作流程

### 第一步：收集输入

与用户确认（含默认值）：

| 输入 | 说明 | 默认 |
|------|------|------|
| 客户信息 | 姓名、联系方式、保单号 | — |
| 回访事由 | 新单送达/核保结论/常规回访/续期提醒 | — |
| 联系方式 | 电话/短信/微信 | 电话 |
| 回访话术风格 | 专业/亲切/简洁 | 亲切 |

### 第二步：生成回访话术

根据回访事由自动生成沟通话术：

| 回访事由 | 话术要点 | 必需确认项 |
|---------|---------|-----------|
| 新单送达 | 确认签收、解读条款要点、告知犹豫期权利 | 签收确认、条款理解 |
| 核保结论 | 通知核保结果、解释加费/除外原因、确认接受意愿 | 结论知悉、接受意愿 |
| 常规回访 | 了解客户满意度、收集反馈、识别潜在需求 | 满意度、新需求 |
| 续期提醒 | 提醒缴费时间、确认缴费意愿、识别退保风险 | 缴费意愿、退保倾向 |

### 第三步：执行联系动作

支持多种联系渠道：

**电话拨打**：
- 自动拨打客户电话
- 实时转写通话内容
- 根据客户回应动态调整话术

**消息发送**：
- 生成标准化消息文本
- 支持短信和微信渠道
- 客户回复后自动解析意图

| 联系方式 | 适用场景 | 响应方式 |
|---------|---------|---------|
| 电话 | 新单送达、核保结论、复杂事项 | 实时对话 |
| 短信 | 续期提醒、简单通知 | 等待回复 |
| 微信 | 常规回访、客户关怀 | 等待回复 |

### 第四步：客户意图识别

基于客户反馈（通话内容或消息回复）识别真实意图：

| 意图标签 | 判定依据 | 跟进建议 |
|---------|---------|---------|
| 确认 | 客户明确表示了解并接受 | 归档完成 |
| 咨询 | 客户提出问题，需进一步解答 | 转交相关技能或人工 |
| 投诉 | 客户表达不满或正式投诉 | 升级投诉处理流程 |
| 退保 | 客户明确或暗示想退保 | 触发挽留流程 |
| 加保 | 客户表达新增保障需求 | 转交保障缺口顾问 |
| 无响应 | 多次联系未获回复 | 标记并安排下次联系 |

### 第五步：输出回访报告

1. **回访摘要** — 联系方式、联系结果、客户意图标签
2. **沟通记录** — 完整对话内容（脱敏处理）
3. **意图分析** — 客户意图判定及依据
4. **跟进建议** — 后续处理方案和优先级
5. **风险提示** — 退保倾向、投诉风险等需关注事项

## 系统依赖

| 依赖系统 | 作用 | 必需 |
|---------|------|------|
| call-service | 电话拨打与通话转写 | 否（消息渠道不依赖） |
| msg-service | 消息发送与回复接收 | 否（电话渠道不依赖） |
| crm-system | 客户信息与保单信息查询 | 是 |

## MCP工具调用

| 工作步骤 | MCP工具 | 工具说明 | 输入参数 | 输出用途 |
|---------|---------|---------|---------|---------|
| 步骤3 | `call-service.make_call` | 拨打客户电话并实时转写 | `phone_number`, `script`, `max_duration` | 执行电话回访 |
| 步骤3 | `msg-service.send_message` | 发送短信或微信消息 | `contact_id`, `channel`, `content` | 执行消息回访 |
| 步骤3 | `crm-system.get_customer_info` | 查询客户基本信息和保单 | `customer_id` | 获取回访背景信息 |

> **降级策略**：当MCP工具不可用时，AI应生成话术和消息模板供人工执行，并提示用户手动完成联系动作。

## 输出格式

以结构化 Markdown 报告输出，包含以下部分：

1. **分析结论** — 客户意图判定结果
2. **详细说明** — 沟通过程和关键信息提取
3. **风险提示** — 退保/投诉等风险信号
4. **引用依据** — 意图判定的依据（客户原话摘录）

## 关联技能

- **结论解读**（`insurance-underwriting-conclusion-interpretation`）：回访核保结论时，可调用此技能生成通俗解释话术
- **保障缺口顾问**（`insurance-agent-gap-advisor`）：识别到客户加保意图时，可调用此技能生成配置建议

## 合规约束

1. **不适用边界**：本技能不适用于双录合规质检、成交异议化解。当用户需求属于以下场景时应转交其他技能或人工处理：双录合规质检、成交异议化解
2. **禁止强迫联系**：客户明确拒绝回访时，不得反复拨打或发送消息
3. **通话录音告知**：电话回访开始前必须告知客户通话可能被录音
4. **数据溯源**：意图判定必须引用客户原话，未引用的意图标签视为不合规
5. **隐私保护**：客户联系方式、通话内容等敏感信息必须脱敏处理
6. **联系频次限制**：同一客户同一天最多联系2次，避免骚扰
7. **投诉即时升级**：识别到投诉意图时，必须立即升级投诉处理流程，不得自行处理

## 审计日志

每次执行后，生成审计日志至 `audit/` 目录：
- 技能名称和版本
- 触发时间和用户标识
- 客户标识（脱敏）
- 联系方式和联系结果
- 客户意图标签
- 跟进建议摘要
- 是否触发升级

## Gotchas（踩坑记录）

- **客户语气含糊**：部分客户回答含糊（如"还行吧"、"再看看"），不宜直接标记为"确认"，应标注为"倾向确认，建议再次确认"
- **非本人接听**：电话可能由家属代接，需确认接听人身份后再进行回访
- **消息回复延迟**：短信/微信渠道客户可能数小时后才回复，需设置合理的等待窗口
- **多次联系无响应**：连续3次无响应应标记为"联系困难"，建议更换联系方式或时段
- **节假日敏感**：避免在节假日或休息时间拨打回访电话，影响客户体验
- **意图可能叠加**：客户可能同时表达咨询和退保意图，应标记所有相关意图而非仅取一个

## 测试用例

### 用例1：新单送达确认
- **输入**：保单已出单，需回访确认签收
- **预期输出**：生成送达话术，客户确认签收，意图标签"确认"
- **验证点**：签收确认和条款理解确认都被记录

### 用例2：退保倾向识别
- **输入**：常规回访中客户表示"觉得保费压力大"
- **预期输出**：识别退保倾向，标记意图"退保"，触发挽留建议
- **验证点**：风险信号被正确识别

### 用例3：消息渠道无响应
- **输入**：发送微信消息后24小时未获回复
- **预期输出**：标记"无响应"，建议更换电话渠道联系
- **验证点**：无响应场景给出合理的后续动作建议

## 结束条件

满足以下任一条件时，结束技能执行并将对话交还给用户：

1. **成功输出** — 已完成联系并输出回访报告
2. **信息不足** — 已告知用户缺失的客户联系方式
3. **超出范围** — 请求超出本技能能力范围，已说明边界
4. **用户满意** — 用户明确表示已获得所需结果

结束前必须确认：用户是否还有其他相关问题需要处理。