# Intake Triage Route

> Use when the user asks to sort an incoming queue of requests, tickets or applications into categories and route each to the right team, or says: разбери входящие обращения, определи категорию и срочность, распредели заявки по группам. Do not use for answering the requests: this skill classifies and routes, it does not reply.

- Skill: `archplg/intake-triage-route` (Agent Skill)
- Install (CLI): `npx skillmds@latest add archplg/intake-triage-route`
- Raw SKILL.md: https://api.skillmd.com/api/skills/archplg/intake-triage-route/raw
- Safety review: pending
- Works with: Claude Code, Claude.ai, OpenAI Codex
- Category: Coding & Dev Tools
- License: MIT
- Author: archplg (https://skillmd.com/u/archplg)
- Updated: 2026-09-22
- Page: https://skillmd.com/skills/archplg/intake-triage-route

---


# Разбор и маршрутизация входящего потока

Раскладывает поток обращений по категориям, срочности и адресатам. Каждое решение сопровождается цитатой из текста обращения, чтобы его можно было оспорить.

## Когда применять

Применяйте к пачке однотипных входящих: обращения клиентов, заявки на сервис, инциденты, запросы в кадры, резюме кандидатов.

Не применяйте, чтобы ответить клиенту: маршрутизация и ответ — разные процессы с разной ценой ошибки. Не применяйте к одному обращению: для одного дешевле решить человеку.

## Что нужно на входе

1. **Поток обращений**: идентификатор, дата, канал, текст, отправитель.
2. **Справочник категорий**: список категорий с признаками, по которым их различают, и адресатом каждой.
3. **Правила срочности**: что считать критичным, срочным и обычным, с указанием срока реакции.

Если справочника категорий нет, не выдумывайте свой: попросите его. Классификация по несуществующему справочнику создаёт иллюзию порядка и ломает отчётность.

## Шаги

1. Прочитайте поток и справочники.
2. Для каждого обращения определите категорию: найдите в тексте признак из справочника и запомните цитату.
3. Определите срочность по правилам, отдельно от категории.
4. Определите адресата по справочнику категорий.
5. Отметьте обращения, где признаков нет или их два и больше, как требующие человека.
6. Соберите таблицу решений и сводку по категориям.

## Как решать спорное

Обращение относится к категории, только если в тексте есть признак из справочника. Догадка по смыслу без признака — повод отправить обращение человеку, а не выбрать категорию наугад.

Если признаки двух категорий встретились одновременно, выбирайте ту, чей адресат может решить вопрос целиком, и пометьте обращение как спорное.

Срочность не повышайте из-за тона письма. Раздражение клиента не делает вопрос критичным, критичность определяют правила.

## Если что-то пошло не так

- Текст обращения пустой или это только вложение: отправьте человеку, категорию не выбирайте.
- Язык обращения не тот, на котором написан справочник: переведите признаки, а не текст обращения, и скажите об этом.
- Более четверти потока попало в «требует человека»: остановитесь и сообщите, что справочник категорий, видимо, не покрывает поток.
- В тексте персональные данные: в отчёт их не выносите, достаточно идентификатора обращения.

## Результат

Готово, когда выдана таблица решений и сводка. Формат:

```
РАЗБОР ВХОДЯЩИХ: 212 обращений · 11.09.2026

| ID     | Категория        | Срочность | Адресат        | Признак в тексте            |
|--------|------------------|-----------|----------------|-----------------------------|
| 884213 | Возврат товара   | обычная   | Отдел возвратов| «хочу вернуть, не подошёл»  |
| 884219 | Сбой оплаты      | срочная   | Биллинг        | «деньги списались дважды»   |

Требуют человека: 9 (нет признака — 6, два признака — 3).
По категориям: возвраты 78, оплата 41, доставка 63, прочее 21.
```

Если поток пустой, так и напишите. Пустую таблицу за результат не выдавайте.

## Чего этот скилл не делает

Не отвечает клиентам, не меняет статусы в системе, не назначает исполнителей и не закрывает обращения. Он готовит раскладку, решение о её применении принимает человек или правило в системе.