# Customer Journey Map

> 客户旅程地图 (Customer Journey Map)

- Skill: `dvcrn/customer-journey-map` (Agent Skill)
- Install (CLI): `npx skillmds@latest add dvcrn/customer-journey-map`
- Raw SKILL.md: https://api.skillmd.com/api/skills/dvcrn/customer-journey-map/raw
- Safety review: pending (external: skill-scanner PASS, skillspector PASS)
- Works with: Claude Code, Claude.ai, OpenAI Codex
- Category: Coding & Dev Tools
- Author: dvcrn (https://skillmd.com/u/dvcrn)
- Updated: 2026-09-21
- Page: https://skillmd.com/skills/dvcrn/customer-journey-map

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# 客户旅程地图 (Customer Journey Map)

> 版本：v1.0.0  
> 创建：2026-03-09  
> 作者：Elatia 🌀 (基于 Product-Manager-Skills 提炼)  
> 许可：MIT  
> 类型：Component Skill

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## 📋 技能描述

**面向场景**: 理解用户体验全流程、识别体验断点、优化关键触点的体验设计  
**目标用户**: 产品经理、用户体验设计师、客户成功经理  
**核心价值**: 可视化用户与产品/服务互动的完整旅程，识别痛点和机会点

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## 🎯 核心能力

### 1. 全旅程覆盖
追踪用户从认知到忠诚的完整生命周期：
- 认知阶段（Awareness）
- 考虑阶段（Consideration）
- 购买阶段（Purchase）
- 使用阶段（Usage）
- 忠诚阶段（Loyalty）

### 2. 多维度分析
每个触点分析 4 个维度：
- 用户行为（做什么）
- 用户情绪（感受如何）
- 触点渠道（在哪里）
- 痛点机会（问题与改进）

### 3. 情绪曲线绘制
可视化用户体验的波峰波谷：
- 识别高光时刻（Peak Moments）
- 识别痛苦时刻（Pain Points）
- 定位关键转折点

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## 🔧 使用方式

### 方式 1: 交互式引导

```markdown
/customer-journey-map
```

**引导问题**:

**1. 用户角色是谁？**
> - 主要角色：[谁在经历这段旅程]
> - 角色特征：[关键属性]

**2. 旅程目标是什么？**
> - 用户想达成什么：[核心目标]
> - 旅程时间跨度：[多长时间]

**3. 旅程包含哪些阶段？**
> - 阶段 1：[名称 + 描述]
> - 阶段 2：[名称 + 描述]
> - ...

**4. 每个阶段的关键触点？**
> - 触点 1：[用户做什么，在哪里，感受如何]
> - 触点 2：[...]

**5. 痛点和机会点？**
> - 痛点：[什么让用户沮丧]
> - 机会：[哪里可以改进]

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### 方式 2: 快速模式

```markdown
/customer-journey-map quick \
  --persona "张经理，销售总监" \
  --goal "采购新的 CRM 系统" \
  --stages "认知，考虑，评估，购买，实施，使用" \
  --pain-points "信息过载，对比困难，实施复杂"
```

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## 📝 输出模板

```markdown
# Customer Journey Map: [用户角色] - [旅程目标]

## 用户角色
- **Persona**: [姓名/角色]
- **目标**: [用户想达成什么]
- **时间跨度**: [旅程持续时间]

## 旅程总览

| 阶段 | 认知 | 考虑 | 购买 | 使用 | 忠诚 |
|------|------|------|------|------|------|
| 情绪 | 😐 | 🤔 | 😟 | 🙂 | 😊 |

## 详细旅程

### 阶段 1: [阶段名称]
**时间**: [时间段]  
**用户目标**: [这个阶段用户想达成什么]

| 触点 | 行为 | 情绪 | 渠道 | 痛点 | 机会 |
|------|------|------|------|------|------|
| [触点 1] | [做什么] | [感受] | [在哪里] | [问题] | [改进] |
| [触点 2] | [做什么] | [感受] | [在哪里] | [问题] | [改进] |

### 阶段 2: [阶段名称]
...

## 情绪曲线

```
情绪
  ↑
  |        😊 高光时刻
  |     ↗     ↘
  |   ↗         ↘
  | 😐           😟 痛苦时刻
  |____________________→ 时间
   认知 考虑 购买 使用 忠诚
```

## 关键时刻 (Moments of Truth)

### 🌟 高光时刻
- [时刻 1]: [描述 + 为什么重要]
- [时刻 2]: [描述 + 为什么重要]

### ⚠️ 痛苦时刻
- [时刻 1]: [描述 + 影响]
- [时刻 2]: [描述 + 影响]

## 改进机会

### 短期优化 (1-4 周)
- [机会 1]: [具体行动]
- [机会 2]: [具体行动]

### 中期优化 (1-3 月)
- [机会 1]: [具体行动]
- [机会 2]: [具体行动]

### 长期优化 (3 月+)
- [机会 1]: [具体行动]
- [机会 2]: [具体行动]

## 成功指标
- [指标 1]: [目标值]
- [指标 2]: [目标值]
```

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## 📚 示例

### 示例：B2B 软件采购旅程

```markdown
# Customer Journey Map: 张经理 - 采购 CRM 系统

## 用户角色
- **Persona**: 张经理，销售总监，32 岁
- **目标**: 为团队采购一套 CRM 系统提升效率
- **时间跨度**: 3 个月

## 旅程总览

| 阶段 | 认知 | 考虑 | 评估 | 购买 | 实施 | 使用 |
|------|------|------|------|------|------|------|
| 情绪 | 😐 | 🤔 | 😟 | 😌 | 😰 | 🙂 |

## 详细旅程

### 阶段 1: 认知
**时间**: 第 1-2 周  
**用户目标**: 意识到需要 CRM 系统

| 触点 | 行为 | 情绪 | 渠道 | 痛点 | 机会 |
|------|------|------|------|------|------|
| 团队抱怨 | 听到下属说管理客户太乱 | 😟 | 内部沟通 | 问题被意识到但没行动 | 提供 ROI 计算器 |
| 同行推荐 | 朋友推荐某 CRM | 🙂 | 微信聊天 | 信息零散 | 提供案例库 |

### 阶段 2: 考虑
**时间**: 第 3-4 周  
**用户目标**: 了解市场上有哪些选择

| 触点 | 行为 | 情绪 | 渠道 | 痛点 | 机会 |
|------|------|------|------|------|------|
| 搜索 | 百度"CRM 系统推荐" | 🤔 | 搜索引擎 | 广告太多，难辨真假 | SEO+ 真实评价 |
| 对比 | 列出 5 家供应商对比 | 😕 | Excel | 功能太多不知道怎么选 | 提供选型指南 |

### 阶段 3: 评估
**时间**: 第 5-8 周  
**用户目标**: 深度评估 2-3 家供应商

| 触点 | 行为 | 情绪 | 渠道 | 痛点 | 机会 |
|------|------|------|------|------|------|
| 试用 | 注册试用 3 家产品 | 😰 | 官网 | 注册流程复杂，需要填太多 | 简化注册，提供演示账号 |
| 演示 | 安排供应商演示 | 🙂 | 线上会议 | 演示太销售导向 | 提供场景化演示 |
| 内部讨论 | 与团队讨论选择 | 🤔 | 内部会议 | 团队意见不统一 | 提供决策框架 |

## 关键时刻

### 🌟 高光时刻
- **第一次看到数据看板**: 直观看到团队销售漏斗，感觉"这就是我们需要的"
- **快速导入客户数据**: 10 分钟导入 500 条客户数据，超出预期

### ⚠️ 痛苦时刻
- **试用注册流程**: 需要填写公司信息、手机号验证、等待审核，耗时 2 天
- **实施培训**: 供应商培训太理论化，团队学完还是不会用

## 改进机会

### 短期优化 (1-4 周)
- 简化试用注册：只需邮箱，立即开通
- 提供行业模板：预置销售团队常用配置

### 中期优化 (1-3 月)
- 建立客户成功团队：主动跟进新客户使用情况
- 创建视频培训库：5 分钟短视频，场景化教学

### 长期优化 (3 月+)
- 建立用户社区：让客户互相帮助分享经验
- 开发 ROI 追踪功能：自动计算使用效果
```

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## 🎯 质量标准

### 好的旅程地图
- ✅ 基于真实用户（有 persona 支撑）
- ✅ 覆盖完整旅程（不是片段）
- ✅ 情绪真实（有波峰波谷）
- ✅ 触点具体（可操作可改进）
- ✅ 机会可执行（有优先级）

### 常见陷阱
- ❌ 过于理想化（没有真实痛点）
- ❌ 阶段缺失（跳过关键环节）
- ❌ 情绪单一（全程平淡或全程负面）
- ❌ 触点抽象（"使用产品"太模糊）
- ❌ 机会空泛（"提升体验"不可执行）

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## 🔗 与其他技能的关系

| 技能 | 关系 | 使用时机 |
|------|------|----------|
| proto-persona | 前置 | 先有 persona 再画旅程 |
| problem-statement | 并行 | 旅程中识别的问题可转化为问题陈述 |
| opportunity-solution-tree | 后置 | 基于机会点展开解决方案 |
| company-research | 前置 | B2B 场景先做客户调研 |

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## 📈 成功指标

| 指标 | 目标值 | 测量方式 |
|------|--------|----------|
| 痛点识别数 | ≥5 个 | 旅程中识别的有效痛点 |
| 机会转化率 | ≥30% | 机会点转化为实际改进的比例 |
| 体验提升 | ≥20% | NPS 或 CSAT 提升幅度 |

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## 🔖 版本历史

| 版本 | 日期 | 变更 |
|------|------|------|
| v1.0.0 | 2026-03-09 | 初始版本，基于 Product-Manager-Skills 提炼 |

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## 📄 许可

MIT License

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*基于 Product-Manager-Skills by Dean Peters · CC BY-NC-SA 4.0*  
*适配 OpenClaw 标准：Elatia 🌀*