# Dispute Resolution

> 当处理买卖双方纠纷、投诉、退款申请、退换货或质量问题时使用此技能。包括证据收集和仲裁支持。

- Skill: `gabrielmoreira/dispute-resolution` (Agent Skill)
- Install (CLI): `npx skillmds@latest add gabrielmoreira/dispute-resolution`
- Raw SKILL.md: https://api.skillmd.com/api/skills/gabrielmoreira/dispute-resolution/raw
- Safety review: pending
- Works with: Claude Code, Claude.ai, OpenAI Codex
- Category: AI & ML
- Author: gabrielmoreira (https://skillmd.com/u/gabrielmoreira)
- Updated: 2026-09-09
- Page: https://skillmd.com/skills/gabrielmoreira/dispute-resolution

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# 纠纷解决技能

## 概述

管理买卖双方的纠纷处理，包括退款流程、退货处理、
质量投诉和平台仲裁工作流。

## 适用范围

本技能指导主 Agent 处理**简单纠纷咨询**：
- ✅ 解释纠纷处理流程和政策
- ✅ 查询单个订单的纠纷相关信息（订单状态、物流记录）
- ✅ 判断纠纷等级（L1/L2/L3）并告知预期时效
- ✅ 引导用户提供证据材料

以下场景请委派给 `dispute-specialist` 子智能体：
- ❌ 正式的纠纷处理流程（收集双方证据 → 评判 → 裁决 → 通知）
- ❌ 需要多步骤仲裁的复杂纠纷
- ❌ 涉及退款执行和结果通知的完整闭环

## 边界判断

- "我收到的商品有问题，怎么申请退款" → 流程咨询 + 引导，**主Agent自行处理**
- "查一下 ORD001 的退款到哪一步了" → 单订单查询，**主Agent自行处理**
- "买家说没收到货但物流显示已签收，请帮我处理" → 需要取证 + 仲裁，**委派 dispute-specialist**

## 使用工具

本技能可能用到 `query_order_status`（查订单详情）和 `query_shipping_info`（查物流记录）来收集纠纷相关信息。

## 使用指引

### 1. 纠纷分级

| 等级 | 类型 | 处理时效 | 处理方 |
|------|------|----------|--------|
| L1 | 简单退款/退货 | 24 小时 | 自动处理/买家客服 |
| L2 | 质量纠纷 | 48 小时 | 卖家 + 管理员 |
| L3 | 欺诈/违规 | 72 小时 | 管理员升级处理 |

### 2. 证据收集工作流

当发起纠纷时：
1. 收集买家的投诉描述和照片证据
2. 通过 `query_order_status` 查询订单详情
3. 通过 `query_shipping_info` 查询物流记录
4. 使用文件系统整理证据时间线
5. 提交摘要给管理员进行仲裁

### 3. 角色差异化处理

**买家发起纠纷时：**
- 首先表达理解和同理心
- 收集信息：订单号、问题类型、证据材料
- 说明解决流程和预期时间
- 如果条件允许，提供即时方案（部分退款、补发）

**卖家回应纠纷时：**
- 客观展示买家的诉求
- 请求卖家提供证据/说明
- 促进双方沟通，保持中立立场

**管理员仲裁时：**
- 展示双方证据
- 基于平台政策推荐处理方案
- 记录裁决结果和理由

### 4. 处理方案

1. **全额退款** — 商品缺陷/与描述严重不符
2. **部分退款** — 轻微差异，买家保留商品
3. **补发商品** — 发送新商品，买家退回原商品
4. **退货退款** — 买家寄回商品，确认后全额退款
5. **驳回申请** — 证据不足以支持索赔

### 5. 结果通知

处理完成后，通过 `send_email_notification` 发送通知：
- 给买家：裁决结果 + 后续步骤
- 给卖家：裁决结果 + 改进建议
- 抄送管理员：审计记录