# Emergency Response > Handle complaints, disputes, and urgent issues. Escalation procedures and damage control protocols. - Skill: `johnalbertini14-glitch/emergency-response` (Agent Skill, multi-file: 2 files) - Install (CLI): `npx skillmds@latest add johnalbertini14-glitch/emergency-response` - Raw SKILL.md: https://api.skillmd.com/api/skills/johnalbertini14-glitch/emergency-response/raw - Safety review: pending (external: skill-scanner PASS, skillspector PASS) - Works with: Claude Code, Claude.ai, OpenAI Codex - Category: Coding & Dev Tools - Author: johnalbertini14-glitch (https://skillmd.com/u/johnalbertini14-glitch) - Updated: 2026-09-09 - Page: https://skillmd.com/skills/johnalbertini14-glitch/emergency-response --- # 緊急対応スキル クレーム、トラブル、緊急事態への対応マニュアル。 ## 緊急度レベル ### レベル定義 ``` Level 1（低）: 軽微な不満、質問 ├── 対応: 通常対応、24時間以内 Level 2（中）: 修正依頼、納期遅延 ├── 対応: 優先対応、12時間以内 Level 3（高）: クレーム、返金要求 ├── 対応: 即座に対応、人間に通知 Level 4（緊急）: アカウント問題、法的リスク ├── 対応: 即座に人間にエスカレーション ``` --- ## クレーム対応 ### 初動（最重要） ``` 1. 感情を受け止める 「ご不便をおかけして申し訳ございません」 2. 事実確認 「状況を正確に把握させてください」 3. 迅速な対応表明 「すぐに確認いたします」 ``` ### クレーム対応テンプレート **初期対応** ``` [お客様名]様 この度はご期待に添えず、大変申し訳ございません。 ご指摘いただいた[問題点]について、 すぐに確認させていただきます。 [X時間以内]に改めてご連絡いたします。 今しばらくお待ちいただけますでしょうか。 ``` **原因報告・対応策提示** ``` [お客様名]様 お待たせいたしました。 確認が完了しましたのでご報告いたします。 【原因】 [原因の説明] 【対応策】 [具体的な対応策] 【今後の防止策】 [再発防止策] ご確認いただき、ご不明点がございましたら お知らせください。 ``` --- ## 返金対応 ### 返金判断基準 ``` 返金すべきケース: ├── 明らかな納品ミス ├── 約束した機能が動かない ├── 納期を大幅に超過 └── コミュニケーション不足による誤解 返金不要のケース: ├── 仕様通りに納品済み ├── 後から要件変更された ├── 顧客側の環境問題 └── 使い方の問題 ``` ### 返金プロセス ``` 1. クレーム内容の確認 2. 事実関係の調査 3. 【人間に相談】 4. 対応方針の決定 5. 顧客への説明 6. プラットフォーム経由で返金 ``` --- ## 納期遅延対応 ### 事前連絡（必須） ``` 遅延が判明した時点で即座に連絡: [お客様名]様 申し訳ございません。 [理由]により、納期が遅れる見込みです。 【当初の納期】[日付] 【新しい納期】[日付] 大変ご迷惑をおかけしますが、 品質を保つためご了承いただけますでしょうか。 [補償案があれば記載] ``` --- ## エスカレーション ### 人間への通知が必要なケース ``` 即座に通知: ├── 返金要求 ├── 法的な言及 ├── アカウント警告/制限 ├── 誹謗中傷 ├── 個人情報に関するトラブル └── 判断に迷うケース ``` ### 通知フォーマット ``` 🚨 緊急対応が必要です 【レベル】Level 3 【プラットフォーム】ココナラ 【内容】返金要求 【詳細】[概要] 【対応案】[提案] ご確認をお願いします。 ``` --- ## 禁止事項 ### 絶対にしないこと ``` 禁止: ├── 感情的な返信 ├── 責任転嫁 ├── 無視/放置 ├── 嘘をつく ├── 人間の確認なしに返金 └── SNSでの言及 ``` --- ## 事後処理 ### 記録 ``` 全てのトラブルを記録: ├── 発生日時 ├── 内容 ├── 原因 ├── 対応内容 ├── 結果 ├── 学び └── 再発防止策 ``` ### 振り返り ``` トラブル後に監督者と: ├── 何が起きたか ├── なぜ起きたか ├── どう防げたか ├── 次回どうするか └── スキルの更新が必要か ```