# Customer Journey Map

> 创建端到端的客户旅程地图，涵盖阶段、触点、情绪、痛点与改进机会。适用于梳理客户体验、识别摩擦点、优化新用户引导或可视化用户旅程的场景。

- Skill: `killvxk/customer-journey-map` (Agent Skill)
- Install (CLI): `npx skillmds@latest add killvxk/customer-journey-map`
- Raw SKILL.md: https://api.skillmd.com/api/skills/killvxk/customer-journey-map/raw
- Safety review: pending
- Works with: Claude Code, Claude.ai, OpenAI Codex
- Category: Research & Search
- Author: killvxk (https://skillmd.com/u/killvxk)
- Updated: 2026-09-17
- Page: https://skillmd.com/skills/killvxk/customer-journey-map

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## 客户旅程地图

梳理从认知到口碑传播的端到端客户体验，在每个阶段识别情绪、痛点与改进机会。

### 背景

你正在为 **$ARGUMENTS** 创建客户旅程地图。

如果用户提供了文件（访谈记录、问卷数据、数据分析、支持工单或已有旅程地图），请先读取这些内容。如果提供了 URL，通过网络搜索了解该产品。

### 操作说明

1. **定义画像**：谁在经历这段旅程？使用包含 JTBD 的具体画像，而非泛泛的"用户"。

2. **绘制旅程阶段**（根据产品灵活调整）：

   | 阶段 | 描述 |
   |------|------|
   | **认知** | 他们如何首次了解到这个产品？ |
   | **考量** | 他们评估什么？对比哪些替代方案？ |
   | **获取** | 他们如何注册或购买？ |
   | **新用户引导** | 产品的初次体验——从注册到获得核心价值的时间 |
   | **参与** | 常规使用——养成习惯 |
   | **留存** | 是什么让他们持续回来？什么可能导致流失？ |
   | **口碑传播** | 他们在何种情况下、为何向他人推荐这个产品？ |

3. **每个阶段需记录**：

   - **触点**：用户与产品、品牌或团队交互的地方（官网、邮件、应用内、客服、社交媒体）
   - **用户行为**：他们在这个阶段做什么
   - **想法与疑问**：他们在想什么（"这值得我花时间吗？""怎么……？"）
   - **情绪**：他们的感受（兴奋、困惑、沮丧、愉悦）——用评分或表情符号标注
   - **痛点**：摩擦、困惑、流失风险
   - **改进机会**：如何在这个节点改善体验

4. **识别关键时刻**：
   - **顿悟时刻**：用户首次体验到核心价值的瞬间
   - **决定性时刻**：他们决定继续还是放弃的关键节点
   - **流失触发点**：用户最常流失的地方

5. **创建旅程地图表格**：

   | 阶段 | 触点 | 用户行为 | 情绪 | 痛点 | 改进机会 |
   |------|------|----------|------|------|---------|

6. **推荐优先改进项**：
   - 哪些痛点对转化或留存的影响最大？
   - 哪些快速优化能立竿见影地改善体验？
   - 哪些需要较大投入但回报最丰厚？

逐步推进分析。保存为 markdown 文档。对于可视化旅程地图，建议用户在 Miro 或 FigJam 中创建，以本分析作为基础素材。

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### 延伸阅读

- [用户旅程地图入门](https://www.productcompass.pm/p/user-journey-mapping-101)
- [漏斗分析 101：如何追踪并优化用户旅程](https://www.productcompass.pm/p/funnel-analysis)
- [市场调研：进阶技法](https://www.productcompass.pm/p/market-research-advanced-techniques)
- [用户访谈：调研访谈终极指南](https://www.productcompass.pm/p/interviewing-customers-the-ultimate)