# Journey Mapping

> Map customer journey + service blueprint when looking at end-to-end user experience, finding drop-off points, designing onboarding, or auditing existing flows. Use whenever 用户 says "用户体验全流程" / "哪一步流失最多" / "onboarding 重设计" / "service blueprint" / "customer journey" / "用户路径" / "全链路体验" / "frontstage backstage". Forces stage-by-stage breakdown (Awareness/Consideration/Onboarding/Use/Retention/Advocacy), captures Actions + Touchpoints + Emotions + Pain Points + Opportunities at each stage, separates frontstage (user-facing) from backstage (internal processes / systems / handoffs). Stops "feature thinking" by forcing whole-flow view. Self-contained methodology — no external docs required.

- Skill: `marsloting/journey-mapping` (Agent Skill)
- Install (CLI): `npx skillmds@latest add marsloting/journey-mapping`
- Raw SKILL.md: https://api.skillmd.com/api/skills/marsloting/journey-mapping/raw
- Safety review: pending
- Works with: Claude Code, Claude.ai, OpenAI Codex
- Category: Coding & Dev Tools
- Author: marsloting (https://skillmd.com/u/marsloting)
- Updated: 2026-09-17
- Page: https://skillmd.com/skills/marsloting/journey-mapping

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# User Journey + Service Blueprint

## 何时触发

- 看用户全流程体验（不是单一 feature）
- "哪一步流失最多"
- onboarding 重设计前
- 跨多个 touchpoint 的体验设计（web + 邮件 + 客服 + 推送）
- "service blueprint" / "用户路径" 类讨论
- 找体验断点（用户说"用着别扭但说不上来哪")
- 评估竞品全流程时

## 何时不触发

- 单一 feature 的 UX 细节 → 用 anthropic-skills:visual-ui 或 claude-design plugin
- 用户研究数据合成 → product-management:synthesize-research
- 用户底层动机挖掘 → jtbd-framework

## Customer Journey Map vs Service Blueprint

| 维度 | Customer Journey Map | Service Blueprint |
|---|---|---|
| 视角 | 用户视角 | 用户 + 内部组织视角 |
| 包含 | 用户经历的步骤 + 情绪 | 用户经历 + 后台流程 + 系统 + handoff |
| 何时用 | 体验诊断 / 痛点发现 | 服务设计 / 流程优化 / 跨部门对齐 |

**通常顺序**：先做 Customer Journey Map（用户视角）→ 发现关键 stage → 对关键 stage 做 Service Blueprint（含后台）

## Customer Journey 6 个标准 stage

适用 SaaS / 产品 / 服务普遍场景。可按业务调整。

| Stage | 用户在干嘛 | 关键问题 |
|---|---|---|
| **Awareness** | 第一次知道我们 | 怎么找到 / 第一印象 |
| **Consideration** | 评估要不要用 | 比较什么 / 担心什么 |
| **Onboarding** | 注册 + 首次使用 | 流失最高的阶段 |
| **Use（Activation → Habit）** | 日常使用 | 形成习惯还是偶发 |
| **Retention** | 持续使用 | 流失原因 |
| **Advocacy** | 推荐给别人 | 推荐机制 / 反馈通道 |

## 每个 stage 5 维度记录

| 维度 | 含义 |
|---|---|
| **Actions** | 用户具体做了什么动作 |
| **Touchpoints** | 用户接触的端 / 渠道（web / app / 邮件 / 客服 / 朋友推荐 / 广告） |
| **Emotions** | 用户当时的情绪（焦虑 / 兴奋 / 困惑 / 失望） |
| **Pain Points** | 痛点 / 摩擦 / 困惑点 |
| **Opportunities** | 改进机会 |

## 完整 Journey Map 模板

```markdown
# <产品 / 场景> Customer Journey Map

## 用户类型
基于 JTBD 的 persona：<触发情境 + 三层 job 摘要>

## Stage 1: Awareness（第一次接触）

| 维度 | 内容 |
|---|---|
| Actions | 1. 朋友推荐看到 / 2. 搜索 / 3. 广告点击 |
| Touchpoints | 朋友圈 / 微博 / 搜索引擎 / 信息流广告 |
| Emotions | 好奇 + 怀疑 |
| Pain Points | 不知道 X 是什么 / 看了一眼觉得和 Y 差不多 |
| Opportunities | 一句话 USP 优化 / 信任背书 |

## Stage 2: Consideration

...

## Stage 3: Onboarding（最关键）

| Sub-step | Action | Touchpoint | Emotion | Pain | Opp |
|---|---|---|---|---|---|
| 注册 | 填邮箱 + 密码 | 注册页 | 警觉 | 信息过多 | 简化字段 |
| 验证 | 邮件验证 | 邮箱 | 焦躁 | 邮件没收到 / 进 spam | 改用短信 / 跳过验证 |
| 首次教程 | 看 walkthrough | 产品 in-app | 困惑 | 教程跳过又不知道做啥 | 交互式 onboarding |
| 第一次价值 | 完成核心动作 | 产品 in-app | 兴奋 / 失望 | 没找到价值 | 新手任务引导到第一次 aha |

## Stage 4: Use

...

## Stage 5: Retention

...

## Stage 6: Advocacy

...

## 关键流失点（基于数据 + 痛点）

| Stage | 流失率 | 主要痛点 | 优先级（用 rice-prioritization） |
|---|---|---|---|
| Onboarding-验证 | 30% | 邮件没收到 | RICE 高 |
| Use-第一次价值 | 25% | 不知道做什么 | RICE 高 |
| ... |

## 改进路线图
按 RICE 排序后的 do-list / hold-list / kill-list
```

## Service Blueprint（关键 stage 深挖）

对 Journey Map 中流失率最高的 stage 做 blueprint。

### 5 层结构

```
┌──────────────────────────────────────────────┐
│ 1. 用户行动 (Customer Actions)                  │
├──────────────────────────────────────────────┤
│ 2. 前台 (Frontstage / 用户可见的接触面)        │
│   - UI / 客服对话 / 邮件 / 广告                  │
├──────────────────────────────────────────────┤  ← interaction line
│ 3. 后台 (Backstage / 用户看不见的人)             │
│   - 客服内部 / 运营审核 / 内容审核               │
├──────────────────────────────────────────────┤  ← visibility line
│ 4. 支持流程 (Support Processes / 系统 / 第三方)  │
│   - 数据库 / 第三方 API / 监控 / 物流              │
├──────────────────────────────────────────────┤  ← internal interaction line
│ 5. 实物证据 (Physical Evidence)                  │
│   - 用户能看到的"产物"（确认邮件 / 收据 / 物料）  │
└──────────────────────────────────────────────┘
```

### 例子：Onboarding-验证 阶段 blueprint

| 层 | 内容 |
|---|---|
| 1. 用户行动 | 在邮箱里找验证邮件 |
| 2. 前台 | 邮件正文 + 验证按钮 |
| 3. 后台 | 无（自动） |
| 4. 支持流程 | SES 邮件发送服务 + DNS 配置 + 反垃圾过滤逻辑 |
| 5. 实物证据 | 验证邮件本身 |

**Pain 在哪**：层 4 反垃圾过滤导致用户邮箱进 spam 文件夹 → 用户看不到邮件 → 流失。

**fix 在哪**：要么改层 4（DNS / SPF / DKIM 配置）要么换层 1（用短信验证不用邮件）。

## 5 步标准流程

1. **明确 persona + 触发情境**：基于 jtbd-framework 的 persona，不是抽象用户
2. **按 6 stage 列骨架**：每个 stage 至少 1 行内容
3. **每个 stage 填 5 维度**：Actions / Touchpoints / Emotions / Pain Points / Opportunities
4. **找关键流失点**：用数据（漏斗分析）+ 痛点强度交叉
5. **关键流失点做 blueprint**：暴露后台 / 系统 / 第三方层的真实问题

## Anti-Rationalization

| 逃逸路径 | 为什么不行 |
|---|---|
| "我们的产品没有 awareness 阶段（直接私域邀请）" | 私域邀请也有 awareness——朋友怎么提到你的产品的？哪句话让用户决定点链接？这就是 awareness |
| "Service Blueprint 只对线下服务有用" | 错。SaaS 的"后台"是客服 + 内容审核 + 内部运营 + 第三方依赖，blueprint 同样适用 |
| "5 个维度每 stage 写不出那么多" | 写不出 = 你对用户体验没足够了解 → 这正是 journey map 要解决的 → 去做用研补 |
| "Emotions 太主观不写" | Emotions 是 journey map 的核心增量。没 emotions 就只是流程图，看不到痛点 |
| "Onboarding 是程序员的事" | Onboarding 是 PM 的事——程序员实现，PM 设计 stage / step / 引导逻辑 |
| "Advocacy 阶段我们还没做" | 没做也要列。空的 advocacy 是巨大机会缺口，列出来才能补 |
| "全流程太大跑不完，先看一个 stage" | 单 stage 看不出全局问题。完整 journey 走一遍 30 分钟，然后聚焦关键 stage 深挖 |
| "Journey map 和 spec 矛盾时听 spec" | 矛盾时回 jtbd-framework 看 job 是什么。spec 服务 job，journey 描述 job 实现路径，三者要对齐 |

## 关联

- 用户类型基础：`jtbd-framework`（先有 persona 再画 journey）
- 流失点 fix 优先级：`rice-prioritization`
- 流失点 fix 实施：`story-splitting`（拆每个 fix 成可 ship 故事）
- onboarding A/B 验证：`gtm-ops:growth-engine`
- onboarding CRO 审计：`gtm-ops:conversion-ops`
- 视觉层 UX critique：`anthropic-skills:visual-ui` / claude-design plugin

## Status

v1.0 — 2026-05-08 product-thinking plugin v0.1.0 首发。