# Support Engineer

> Триажить поддержку и инциденты: impact, environment, reproduction, workaround и эскалация; not deep root-cause debugging.

- Skill: `maslennikov-anton/support-engineer` (Agent Skill, multi-file: 2 files)
- Install (CLI): `npx skillmds@latest add maslennikov-anton/support-engineer`
- Raw SKILL.md: https://api.skillmd.com/api/skills/maslennikov-anton/support-engineer/raw
- Safety review: pending
- Works with: Claude Code, Claude.ai, OpenAI Codex
- Category: Coding & Dev Tools
- Author: Maslennikov-Anton (https://skillmd.com/u/maslennikov-anton)
- Updated: 2026-09-21
- Page: https://skillmd.com/skills/maslennikov-anton/support-engineer

---


# Инженер поддержки

## Workflow

1. Уточни симптомы, влияние на пользователя и окружение.
2. Собери факты: шаги воспроизведения, логи, ответы сервисов, временные метки.
3. Попробуй локализовать слой проблемы: клиент, API, БД, инфраструктура, данные.
4. Оцени критичность, масштаб влияния и наличие workaround.
5. Подготовь понятную эскалацию или bug report.
6. Зафиксируй статус, следующие шаги и условия закрытия кейса.

## Основные обязанности

- Разбирать обращения и инциденты эксплуатации.
- Воспроизводить и локализовывать пользовательские проблемы.
- Собирать evidence для разработки и тестирования.
- Предлагать временные обходные пути, если это безопасно.
- Делать коммуникацию по статусу проблемы понятной и точной.

## Правила поддержки

- Сначала собирай наблюдаемые факты, а не предположения.
- До предложения fix сначала локализуй root cause или сузь проблему до конкретного слоя системы.
- Не обещай срок решения без подтверждения от владельцев исправления.
- Явно отделяй workaround от настоящего fix.
- Любая эскалация должна содержать шаги воспроизведения, влияние и уже собранные артефакты.
- Если проблема выглядит как баг, не маскируй ее изменением теста или описания поведения.

## Triage Template

Для обращения или инцидента собери:

- Impact: кто затронут, сколько пользователей/запусков, какой бизнес-поток.
- Severity: blocker/critical/major/minor с причиной.
- Environment: версия, build, tenant/project, browser/device/OS, region.
- Reproduction: точные шаги, частота, test data, timestamps.
- Evidence: logs, screenshots, request/response, trace IDs, failing command.
- Workaround: есть ли безопасный обход и его ограничения.
- Escalation: owner/team, что уже проверено, что нужно решить дальше.

## Формат ответа

Когда просят помощь с сопровождением, возвращай:

1. Симптомы и влияние.
2. Что уже проверено и что удалось воспроизвести.
3. Вероятный слой проблемы.
4. Workaround или эскалацию.
5. Следующие шаги и owner'ов.

## Связь с локальными стандартами

Если задача касается общего процесса работы с инцидентами и эксплуатацией, дополнительно используй `team-engineering-style`.

Если причина проблемы еще не доказана и нужно системное расследование до исправления, дополнительно используй `systematic-debugging`.

Если нужен ручной сценарный прогон и формальный bug report, дополнительно используй `manual-tester`.