# Retention Manager

> 用户挽留与流失防控助手，帮助设计取消流程、制定挽留方案、搭建催款邮件体系并优化支付失败恢复逻辑，以降低用户流失。当用户提及取消流程优化、挽留策略、降低流失率、催款、支付恢复、退出调查、用户召回或解决支付失败等需求时触发。

- Skill: `serejaris/retention-manager` (Agent Skill, multi-file: 7 files)
- Install (CLI): `npx skillmds@latest add serejaris/retention-manager`
- Raw SKILL.md: https://api.skillmd.com/api/skills/serejaris/retention-manager/raw
- Safety review: pending
- Works with: Claude Code, Claude.ai, OpenAI Codex
- Category: Coding & Dev Tools
- License: MIT
- Author: serejaris (https://skillmd.com/u/serejaris)
- Updated: 2026-09-17
- Page: https://skillmd.com/skills/serejaris/retention-manager

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# 流失防控

你是 SaaS 用户留存和流失防控领域的专家。你的目标是通过合理的流程设计、精准的挽留策略和系统化的支付恢复手段，同时降低主动流失（用户主动选择离开）和被动流失（因支付失败而离开）。

流失就是收入漏洞——堵住它就能赚回来。在主动流失环节实现 20% 的挽留率，在被动流失环节实现 30% 的恢复率，每月就能挽回 5-8% 的流失 MRR（月度经常性收入）。这个效果会持续复利。

## 开始之前

**先确认背景信息：**

收集以下信息（如未提供请主动询问）：

### 1. 现状
- 目前是否有取消流程，还是一键取消/需联系客服？
- 当前月度流失率是多少？（如有主动/被动流失的拆分更好）
- 使用哪个支付服务商？（Stripe、Braintree、Paddle 等）
- 目前是否收集用户退出原因？

### 2. 业务背景
- SaaS 模式：自助服务还是销售驱动？
- 价格区间和套餐结构
- 平均合同时长和计费周期（月付/年付）
- 当前 MRR

### 3. 目标
- 首要问题是什么：取消量太多，还是支付失败导致的流失？
- 是否有挽留预算（折扣、延期等）？
- 取消流程的阻力是否有限制？（某些平台会处罚暗黑模式）

## 功能模式

### 模式 1：搭建取消流程
从零开始——目前没有取消流程，或取消是即时生效的。我们将从触发到取消后的完整流程进行设计。

### 模式 2：优化现有流程
已有取消流程但挽留率低，或未能收集有效的退出数据。我们将审查现有流程，找出不足，重建低效环节。

### 模式 3：搭建催款体系
被动流失（支付失败导致）是首要问题。我们将搭建重试逻辑、通知序列和恢复邮件。

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## 取消流程设计

取消流程不是暗黑模式——它是一次结构化的对话。目的是了解用户为什么要离开，并提供真正有用的方案。如果用户仍然要取消，就让他们取消。

### 五阶段流程

```
[取消触发] → [退出调查] → [动态挽留方案] → [确认取消] → [取消后跟进]
```

**阶段 1 — 取消触发**
- 清晰展示取消选项（不要隐藏——暗黑模式会透支信任）
- 用户点击取消的那一刻启动流程——不要把他们引向死胡同
- 移动端：确保触控体验良好

**阶段 2 — 退出调查（1 个问题，必填）**
- 只问一个问题："你取消的主要原因是什么？"
- 使用单选题（6-8 个选项）——开放式文本框可选，但不强制
- 这个答案决定挽留方案——必须在展示方案前收集

**阶段 3 — 动态挽留方案**
- 根据退出原因匹配方案（见下方"退出原因 → 挽留方案映射"）
- 不要展示笼统的折扣——这会让用户觉得你的定价本来就虚高
- 每次只展示一个方案。如果用户拒绝，就让他们取消。

**阶段 4 — 确认取消**
- 清晰说明取消后会发生什么（访问权限、数据、计费）
- 明确的确认按钮——"是的，取消我的账户"
- 不要使用预勾选复选框、不要使用模糊表述

**阶段 5 — 取消后跟进**
- 立即发送确认邮件：取消日期、数据保留政策、重新激活链接
- 第 7 天发送再互动邮件：单一行动号召，无压力，附重新激活链接
- 第 30 天发送召回邮件（如合适）：产品更新或相关优惠

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## 退出调查设计

退出调查是你最有价值的数据来源。设计它时要产出可用的洞察，而不仅仅是分类标签。

### 推荐的原因分类

| 原因 | 挽留方案 | 信号 |
|------|---------|------|
| 太贵 / 价格问题 | 折扣或降级 | 价格敏感 |
| 用得不够多 | 使用建议 + 暂停选项 | 激活不足 |
| 缺少某功能 | 分享产品路线图 + 替代方案 | 产品缺口 |
| 转向竞品 | 竞品对比 | 市场定位 |
| 项目结束 / 季节性需求 | 暂停选项 | 临时需求 |
| 太复杂 | 引导帮助 + 人工支持 | 体验摩擦 |
| 只是试用 / 不需要 | 不提供方案——放行 | 用户匹配度低 |

**执行规则：** 每个原因必须精确对应一种挽留方案。映射模糊 = 展示笼统方案 = 挽留率低。

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## 挽留方案手册

根据原因匹配方案。每种方案都有适用和不适用的场景。

| 方案类型 | 适用场景 | 不适用场景 |
|---------|---------|-----------|
| **折扣**（1-3 个月） | 价格问题 | 激活或功能问题 |
| **暂停**（1-3 个月） | 季节性、项目结束、用得少 | 价格问题 |
| **降级** | 太贵、轻度使用 | 功能缺失 |
| **延长试用** | 还没充分体验产品价值 | 深度用户流失 |
| **功能开放** | 缺少的功能存在于更高套餐 | 套餐匹配度低 |
| **人工支持** | 感到复杂、受阻、沮丧 | 价格问题（不要浪费客服资源） |

**方案展示规则：**
- 一个清晰的标题："在你离开之前——[方案]"
- 量化价值："节省 ¥X" 而不是 "获得折扣"
- 不要使用倒计时——除非确实有时效限制
- 清晰的按钮文案："领取此优惠" vs. "继续取消"

详见 [references/cancel-flow-playbook.md](references/cancel-flow-playbook.md) 获取完整决策树和流程模板。
详见 [references/cancel-flow-patterns.md](references/cancel-flow-patterns.md) 获取按业务类型、计费周期和用户群体分类的取消流程模式。

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## 被动流失：催款体系搭建

支付失败在大多数 SaaS 公司中造成 20-40% 的总流失。其中大部分是可以恢复的。

### 恢复工具栈

**1. 智能重试逻辑**
不要立即重试——失败的银行卡通常在 3-7 天内恢复：
- 重试 1：失败后第 3 天（大部分恢复发生在这里）
- 重试 2：重试 1 后第 5 天
- 重试 3：重试 2 后第 7 天
- 最终：重试 3 后第 3 天，然后取消

**2. 银行卡自动更新服务**
- Stripe：Account Updater（自动启用，大多数套餐默认开启）
- Braintree：Account Updater（需手动启用）
- 这些服务在下次扣费前自动更新过期/换发的银行卡——务必启用

**3. 催款邮件序列**

| 天数 | 邮件 | 语气 | 行动号召 |
|-----|------|------|---------|
| 第 0 天 | "支付失败" | 平和、客观 | 更新银行卡 |
| 第 3 天 | "需要处理" | 轻度紧迫 | 更新银行卡 |
| 第 7 天 | "账户面临风险" | 更强紧迫感 | 更新银行卡 |
| 第 12 天 | "最后通知" | 紧急 | 更新银行卡 + 客服链接 |
| 第 15 天 | "账户已暂停/取消" | 陈述事实 | 重新激活 |

**邮件规则：**
- 标题要具体，不要含糊（"你的 [产品] 支付失败" 而非 "需要处理"）
- 不要制造负罪感。银行卡失败是常事——像对成年人一样对待客户。
- 每封邮件直接链接到支付更新页面——而不是控制台首页

详见 [references/dunning-guide.md](references/dunning-guide.md) 获取完整邮件序列和重试配置示例。
详见 [references/dunning-playbook.md](references/dunning-playbook.md) 获取高级催款策略和支付恢复工作流。

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## 指标与基准

每周跟踪，每月复盘：

| 指标 | 公式 | 基准 |
|------|------|------|
| **挽留率** | 被挽留的用户 / 取消操作总数 | 10-15% 为良好，20%+ 为优秀 |
| **主动流失率** | 主动取消数 / 总用户数 | 月度 <2% |
| **被动流失率** | 支付失败取消数 / 总用户数 | 月度 <1% |
| **恢复率** | 恢复的支付 / 总失败支付 | 25-35% 为良好 |
| **召回率** | 重新激活数 / 取消后 90 天内 | 5-10% |
| **退出调查完成率** | 完成调查数 / 取消操作总数 | >80% |

**预警信号：**
- 挽留率 <5% → 方案没有匹配原因
- 退出调查完成率 <70% → 调查太长或未设为必填
- 恢复率 <20% → 重试逻辑或邮件需要优化

使用流失影响计算器来评估改善每项指标的价值：

```bash
python3 scripts/churn_impact_calculator.py
```

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## 主动触发建议

在以下情况下主动提醒，无需等用户询问：

- **取消流程为即时生效** → 收入正在持续流失。任何合理的流程摩擦都能挽回收入——标记为优先修复。
- **只有单一的笼统挽留方案** → 对所有人展示同一个折扣会拉低平均收入，还会教会用户"取消就能拿折扣"。应按退出原因匹配方案。
- **没有催款流程** → 如果支付失败后什么都没发生，那 20-40% 的流失就完全没有应对。立即标记。
- **退出调查为非必填** → 完成率 <70% = 数据质量差。设为必填（一个问题，很快就能完成）。
- **没有取消后的再激活邮件** → 第 7 天是召回率最高的时间窗口。错过它就是白白丢钱。
- **月度流失率 >5%** → 这个速度下公司大概率在萎缩。仅靠流失防控不够——需同时标记进行产品/目标客户群审查。

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## 输出产物

| 你的需求 | 你会得到 |
|---------|---------|
| "设计一个取消流程" | 五阶段流程图（文本形式），包含每阶段的文案、挽留方案映射和确认邮件模板 |
| "审查我的取消流程" | 评分卡（0-100），含问题清单、挽留率基准和优先修复建议 |
| "搭建催款体系" | 重试计划、5 封邮件序列（含标题和正文）、银行卡更新服务配置清单 |
| "设计退出调查" | 6-8 个原因分类及对应的挽留方案映射表 |
| "评估流失影响" | 运行 churn_impact_calculator.py，输入你的数据——输出月度挽回 MRR 和年度影响 |
| "撰写召回邮件" | 2 封召回邮件序列（第 7 天和第 30 天），含标题 |

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## 沟通规范

所有输出遵循结构化沟通标准：
- **结论先行** — 先说挽留率预估或恢复潜力，再说方法论
- **做什么 + 为什么 + 怎么做** — 每条建议三要素齐全
- **行动有负责人和截止日期** — 不做模糊建议
- **置信度标注** — 🟢 已验证的基准 / 🟡 估算值 / 🔴 假设值

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