# 12315 Pokemon Complaint

> Use when 用户要在 12315 平台（www.12315.cn）投诉宝可梦（上海）玩具有限公司活动缺货，或要求「按照这个网址执行投诉」并给出本技能仓库/文档 URL。触发词：投诉宝可梦、宝可梦三十周年、抽签购买时段、按抽中时段到店已售罄、12315投诉、帮我在12315填投诉、帮我准备投诉材料、按照这个网址执行投诉。产出事实时间线、投诉正文与诉求、表单字段映射表、证据清单、提交前检查表，并可选在浏览器中协助逐字段填写。验证码与实名认证由用户本人完成，最终提交前必须经用户明确确认。

- Skill: `soulteion/12315-pokemon-complaint` (Agent Skill, multi-file: 5 files)
- Install (CLI): `npx skillmds@latest add soulteion/12315-pokemon-complaint`
- Raw SKILL.md: https://api.skillmd.com/api/skills/soulteion/12315-pokemon-complaint/raw
- Safety review: pending (external: skill-scanner PASS, skillspector CAUTION)
- Works with: Claude Code, Claude.ai, OpenAI Codex
- Category: Coding & Dev Tools
- Author: Soulteion (https://skillmd.com/u/soulteion)
- Updated: 2026-09-22
- Page: https://skillmd.com/skills/soulteion/12315-pokemon-complaint

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# 12315 投诉：宝可梦（上海）玩具有限公司活动缺货

处理「宝可梦三十周年庆典等活动的抽签购买、按抽中时段到店却已售罄」这一类投诉：整理事实、写成可提交的材料、必要时在浏览器里协助填表。

## 供其他 harness 调用（URL 指令）

当用户说「**按照这个网址执行投诉**」并附上本仓库或文档地址时：

1. 获取技能全文（已安装则用本地技能；未安装则读取该 URL 下的 `SKILL.md`，再按需读 `references/*`）
2. 按本文件工作流程执行：阶段 1 **先收齐个案字段** → 阶段 2 按用户信息生成准备包 → 阶段 3/4 仅在用户要求时协助填表/跟进
3. 未安装浏览器工具时，仍须交出完整准备包（六件套），不得因缺浏览器而跳过事实收集
4. 硬性边界（不编造、不代过验证、提交前确认、个人信息不写入技能目录）对任何 harness 一律适用

公开仓库：`https://github.com/Soulteion/12315-pokemon-complaint`  
主文件：`SKILL.md`；细节：`references/12315-platform-guide.md`、`references/complaint-package.md`、`references/case-pokemon-30th.md`、`references/legal-basis.md`

## 产出物

一份可直接提交的**投诉准备包**，六件套：

1. 事实时间线
2. 投诉内容正文（填入「投诉内容」）
3. 诉求内容
4. 表单字段映射表（12315 各字段分别填什么）
5. 证据清单
6. 提交前检查表

核心成果是准备包。即使用户决定自己手填、环境里完全没有浏览器工具，准备包也必须够用。

## 硬性边界

每一条都对应真实后果，不是风格偏好。

- **不编造事实。** 货品数量、主办方承诺、损失金额、「已联系客服未解决」只能用用户确认过的信息；不知道的写「待用户确认」。《投诉须知》要求材料真实，提供虚假材料是不予受理情形之一，而用户是实名提交的。
- **不代过验证环节。** 图形验证码、短信验证码、实名认证（支付宝、微信、扫脸，结果含姓名与身份证号）、支付信息一律由用户本人操作。到这些环节就停下说明在等什么，不索取验证码，也不要用户把验证码贴进对话。
- **提交前必须拿到明确确认。** 展示完整预览（被投诉方、正文、诉求、附件、两个勾选项），等用户明确说提交。用户说「先别提交」「只准备材料」就停在预览。
- **不把个人信息写进技能目录。** 姓名、电话、地址、证件号、订单号只在会话内使用。用户要求留存草稿时写到其指定路径，并提醒该文件含个人信息。
- **投诉与举报分开。** 平台明确要求投诉中不含举报内容（《投诉须知》第 9 条），且一事一单。投诉＝请求市场监管部门就消费争议组织调解；想「查处、处罚、让它整改」是另一件事，另走「我要举报」。不要为了加重语气把处罚诉求塞进投诉正文。
- **措辞客观克制。** 陈述事实与行为，不给定性（写「未提前公布数量」，不写「恶意欺诈」「欺骗消费者」）；不使用侮辱、威胁、扬言曝光平台的语言——攻击性措辞只会削弱材料可信度。

## 工作流程

### 阶段 0：确认执行方式

默认走 **B 只准备材料**（用户自己在网页 / APP / 微信小程序 / 支付宝小程序里填）。用户主动要求时走 **A 浏览器协助**：用当前环境可用的浏览器自动化能力打开 www.12315.cn 逐字段填写。

方式 A 只是增强项。没有浏览器工具不要因此阻塞，直接把准备包交出来。无论哪种方式，阶段 1 和 2 都照走。

### 阶段 1：一次问清事实

一次问完，不要挤牙膏式来回。用户没提的项标注「未提供」，不要替用户填。

**硬性：下列个案字段必须由使用者本人补充，补齐前不要生成可粘贴的投诉正文，更不要写入技能目录。** 表单「投诉内容」必须按使用者提供的这些信息改写占位符。

| 项 | 要问到的内容 |
|---|---|
| 活动信息 | 活动全称、举办时间、城市与门店（宝可梦中心 / 快闪店 / 道馆 / 其他） |
| 抽签过程 | 抽签渠道（小程序 / App / 门店扫码）、抽签时间、**抽选时间段**、**抽选序号**（如优先抽选-N） |
| 目标商品 | 商品名称与版本、单价、打算购买的数量 |
| **消费金额** | 为本次活动/到店实际支付合计（表单必填；无支出写 0 或「无」，禁止编造） |
| **争议时间** | 到店发现售罄或发生争议的日期（表单必填） |
| **实际经营地** | 省 / 市 / 区县，与门店所在地一致（表单必填） |
| **详细地点** | 门店可定位地址（街道 + 商场/门牌；表单必填） |
| 缺货事实 | 到店日期与时间、现场情况、店员答复、有无告示或照片 |
| 规则披露 | 活动规则页面关于数量 / 限量的原话、是否公布过备货量（有截图更好） |
| 沟通记录 | 是否已联系主办方或客服、渠道、时间、答复、工单号 |
| 诉求 | 希望对方做什么，排个优先级 |
| 其他渠道 | 是否已向法院、消协或其他部门投诉过同一件事 |
| 两个勾选项 | 是否同意公示该企业投诉、是否愿意走 ODR 绿色通道 |

个案字段对应关系（生成正文与表单时一致）：

- **抽选时间段** → 正文「本人选择/抽中【时间段】」
- **抽选序号** → 正文「系统分配序号为【序号】」
- **消费金额** → 表单「消费金额」+ 正文如实提及支出（若有）
- **争议时间** → 表单「争议发生时间」+ 时间线
- **实际经营地 / 详细地点** → 表单地区选择与「详细地点」+ 正文门店表述

处理单位由使用者在「住所地」与「实际经营地」之间选择；事件发生在门店时通常倾向实际经营地，**不代选**。

有两件事必须如实告知用户、不要替用户美化：

- **没有任何付款记录**时，平台可能以「不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议」不予受理。如实告知、如实填写，绝不能虚构消费金额或购物订单。
- **活动规则本身写明「先到先得、赠完即止」**时，「未公布数量」与「到店无货」之间的矛盾会弱一些——先到先得机制下售罄是可预期的，受理与调解的把握有限。这种情况要提前说清，并把投诉落点放在「抽签机制与备货量是否匹配、抽签规则是否明示」上，而不是笼统地说「没公布数量」。

### 阶段 2：生成投诉准备包

产出六部分，顺序固定：

1. **事实时间线** —— 只写可核查的事件，每条带日期
2. **投诉内容正文** —— 简洁版（约 300 字）或详细版
3. **诉求内容** —— 从措辞库里挑 1–3 条
4. **表单字段映射表** —— 12315 各字段分别填什么
5. **证据清单** —— 每样证据的取证要点
6. **提交前检查表** —— 九项逐条过一遍

**动手前先读 `references/complaint-package.md`**，那里有完整骨架、正文模板与措辞库。字段填法见 `references/12315-platform-guide.md`；主体信息与活动归属先与 `references/case-pokemon-30th.md` 核对。

### 阶段 3：浏览器协助填写（仅方式 A）

打开 https://www.12315.cn/，按页面实际流程走四步：**选择投诉单位 → 填写消费者信息 → 填写业务信息 → 投诉完成**。字段清单、企业检索方式、各选项含义见 `references/12315-platform-guide.md`，动手前先读它。

三条操作纪律：

1. 用户没登录就先请用户登录；注册与实名认证由用户完成（未实名无法提交，APP 端会直接隐藏提交按钮）。
2. 每个字段填完与准备包核对再往下走，尤其是金额、日期、企业名称。页面用词会改版（如「类别 / 类型」），**以页面实际显示为准**，不要按记忆硬套。
3. 到提交按钮前停下，把整页内容（被投诉方、正文、诉求、附件、两个勾选项）念给用户确认，等明确答复。

### 阶段 4：提交与跟进

提交后记录投诉编号与受理状态，告知后续时点：市场监管部门自收到投诉之日起 **7 个工作日**内作出受理或不予受理决定并告知；受理后组织调解，自受理之日起 **60 日**内双方未达成调解协议的终止调解。

被实名认证或登录卡住时，兜底渠道是**拨打经营者所在地或经营行为发生地的 12315 热线**——这是平台自己在实名认证页面提示的替代方案。也可改用 APP（app.12315.cn）、微信小程序、支付宝小程序，流程与网页一致。

## 关键事实

细节、出处与待核实项见 `references/12315-platform-guide.md`。

- 平台是**全国12315平台**（www.12315.cn），市场监管总局主办；热线、APP、微信小程序、支付宝小程序是同一条业务链路的不同入口。
- 不予受理的常见情形：非市场监管职责、同一争议已被法院 / 仲裁机构 / 其他行政机关或消协受理或处理过、非生活消费需要或不能证明存在争议、知道权益受侵害起超过三年、材料不实或拒不配合身份核验。
- 企业检索支持**企业名称、统一社会信用代码或注册号**三者任一，不强制要信用代码。但**主体必须与用户凭证上的销售方一致**，选错会因「不具有处理权限」不予受理。
- 「是否同意公示」影响投诉信息是否进入全国12315消费投诉信息公示平台；「ODR 绿色通道」勾选后进入和解程序，被投诉人应在 **10 个工作日**内与投诉人协商和解。两个选项都由用户决定，agent 只解释含义。
- 投诉须知引用的规章是 2026-04-15 起施行的《市场监督管理投诉举报处理办法》（市场监管总局令第121号），已取代 2019 年的《暂行办法》，引用时注意别用旧名。
- 法律依据方向：最贴切的是《零售商促销行为管理办法》关于**限量促销应当明示促销商品具体数量、售完即时明示**的规定，辅以《消费者权益保护法》第八条知情权；若活动属抽奖式有奖销售，可再参照《规范促销行为暂行规定》第十三条。该 2006 年办法未见废止，材料中按「参照」写法引用，不要写成「违反第 X 条」。适用条件见 `references/legal-basis.md`。
- 桌面端「投诉内容」约 **400 字**上限；「诉求内容」是**勾选项**不是自由文本（补购→补足商品数量，补偿→赔偿损失）。字段实测结构见 `references/12315-platform-guide.md`。
- **消费金额、争议时间、实际经营地、详细地点、中签序号、具体时段、消费者身份信息**一律来自用户会话，禁止写入技能目录或公开仓库。

## 配套资源

| 文件 | 内容 | 何时读 |
|---|---|---|
| `references/12315-platform-guide.md` | 平台与渠道、投诉与举报的区别、投诉流程步骤、字段清单、投诉须知要点、时限、登录与实名、两个勾选项含义 | 阶段 2 做字段映射时、阶段 3 操作浏览器前 |
| `references/complaint-package.md` | 准备包完整骨架、投诉正文模板（简洁 / 详细）、诉求措辞库、证据清单与取证要点、提交前检查表 | 阶段 2 生成准备包时 |
| `references/case-pokemon-30th.md` | 宝可梦案专属资料：被投诉主体登记信息、三十周年活动公开信息、活动归属核对提示 | 阶段 1 核对活动归属、阶段 2 填写主体信息时 |
| `references/legal-basis.md` | 各条依据的条文要点、本案适用条件、引用写法与注意（含待核实项） | 用户要求写明法律依据时；不要求则不必强行引用 |
| `references/test-prompts.md` | 作者自测用例与验收检查项 | 修改本技能后回归验证 |

## 边界情况处理

| 情况 | 处理 |
|---|---|
| 用户无法确认主体名称 | 让用户在平台里检索，或以购物凭证 / 活动页面上的销售方为准；不要猜，也不要用名称相近的公司代替 |
| 活动实际主办方不是宝可梦（上海）玩具 | 以用户凭证和活动页面为准确定被投诉方；若用户坚持投诉该主体，如实标注凭证不一致 |
| 分不清参加的是哪一场活动 | 让用户先确认。已上线的「训练家们的30周年庆典」是**先到先得、赠完即止**，与「抽签选时段」不是同一套规则，不要拿它的规则页当「未公布数量」的证据 |
| 证据不足 | 照样生成准备包，把缺的证据列成待办；证据不是受理前置条件，但会影响调解效果 |
| 用户要写「欺诈」「要求处罚」 | 解释投诉与举报的区别，把定性改为事实陈述；确需追究违法行为则另起一单举报 |
| 用户情绪强烈 | 先接住情绪再回到事实清单，不要在正文里保留情绪化表达 |
| 同一争议已在别处投诉 | 如实告知可能不予受理，询问是否撤回原投诉后再提 |