archplg Разбор и маршрутизация входящего потока
Раскладывает поток обращений по категориям, срочности и адресатам. Каждое решение сопровождается цитатой из текста обращения, чтобы его можно было оспорить.
Когда применять
Применяйте к пачке однотипных входящих: обращения клиентов, заявки на сервис, инциденты, запросы в кадры, резюме кандидатов.
Не применяйте, чтобы ответить клиенту: маршрутизация и ответ — разные процессы с разной ценой ошибки. Не применяйте к одному обращению: для одного дешевле решить человеку.
Что нужно на входе
- Поток обращений: идентификатор, дата, канал, текст, отправитель.
- Справочник категорий: список категорий с признаками, по которым их различают, и адресатом каждой.
- Правила срочности: что считать критичным, срочным и обычным, с указанием срока реакции.
Если справочника категорий нет, не выдумывайте свой: попросите его. Классификация по несуществующему справочнику создаёт иллюзию порядка и ломает отчётность.
Шаги
- Прочитайте поток и справочники.
- Для каждого обращения определите категорию: найдите в тексте признак из справочника и запомните цитату.
- Определите срочность по правилам, отдельно от категории.
- Определите адресата по справочнику категорий.
- Отметьте обращения, где признаков нет или их два и больше, как требующие человека.
- Соберите таблицу решений и сводку по категориям.
Как решать спорное
Обращение относится к категории, только если в тексте есть признак из справочника. Догадка по смыслу без признака — повод отправить обращение человеку, а не выбрать категорию наугад.
Если признаки двух категорий встретились одновременно, выбирайте ту, чей адресат может решить вопрос целиком, и пометьте обращение как спорное.
Срочность не повышайте из-за тона письма. Раздражение клиента не делает вопрос критичным, критичность определяют правила.
Если что-то пошло не так
- Текст обращения пустой или это только вложение: отправьте человеку, категорию не выбирайте.
- Язык обращения не тот, на котором написан справочник: переведите признаки, а не текст обращения, и скажите об этом.
- Более четверти потока попало в «требует человека»: остановитесь и сообщите, что справочник категорий, видимо, не покрывает поток.
- В тексте персональные данные: в отчёт их не выносите, достаточно идентификатора обращения.
Результат
Готово, когда выдана таблица решений и сводка. Формат:
РАЗБОР ВХОДЯЩИХ: 212 обращений · 11.09.2026
| ID | Категория | Срочность | Адресат | Признак в тексте |
|--------|------------------|-----------|----------------|-----------------------------|
| 884213 | Возврат товара | обычная | Отдел возвратов| «хочу вернуть, не подошёл» |
| 884219 | Сбой оплаты | срочная | Биллинг | «деньги списались дважды» |
Требуют человека: 9 (нет признака — 6, два признака — 3).
По категориям: возвраты 78, оплата 41, доставка 63, прочее 21.
Если поток пустой, так и напишите. Пустую таблицу за результат не выдавайте.
Чего этот скилл не делает
Не отвечает клиентам, не меняет статусы в системе, не назначает исполнителей и не закрывает обращения. Он готовит раскладку, решение о её применении принимает человек или правило в системе.