bahadir-digital Müşteri Şikayeti Yanıtlayıcı
Amaç
Müşteri şikayetlerine duygusal zekâ ve profesyonellik dengesiyle yanıt vermenize yardımcı olur.
Kullanım
Kullanıcı şunları sağlamalı:
- Şikayet metni
- (Opsiyonel) Müşteri bilgisi (yeni mi, sadık mı)
- (Opsiyonel) Şikayetin gerçeklik durumu (haklı / kısmen haklı / haksız)
- (Opsiyonel) Şirketin yapabileceği telafiler
Analiz Aşaması
Şikayetin Özü
- Asıl problem ne
- Müşteri ne hissediyor
- Müşteri ne bekliyor (telafi, özür, açıklama)
Duygusal Tonun Tespiti
- Öfkeli / hayal kırıklığı / şaşkın / sakin
- Tehdit içeriyor mu (sosyal medya, hukuki)
Çıktı Formatı
Cevap 4 bölümden oluşur:
Bölüm 1: Empati
- Müşterinin hissini tanı
- "Anladığımı" değil "anladığınızı" göster
- Sorumluluk al, kaçma
Bölüm 2: Açıklama (gerekiyorsa)
- Ne oldu (basit dil)
- Neden oldu (varsa)
- Bahane yapma, açıkla
Bölüm 3: Çözüm
- Somut ne yapıyoruz
- Ne kadar sürecek
- Müşteri ne yapmalı (varsa)
Bölüm 4: Sınır (gerekiyorsa)
- Yapamayacaklarımız
- Politika neden böyle
- Alternatif öneri
Önemli Kurallar
- "Anlıyoruz ama..." gibi cümlelerden kaçın
- Pasif dil ("hata yapıldı") yerine aktif dil ("yaptık")
- Asla müşteriyi suçlama
- Sosyal medya tehdidine yanıt verirken sakin kal
- Şirketin gerçekten yapamayacağı şeyleri vaat etme
- 3 farklı versiyon hazırla: kısa, orta, detaylı