danfeistar 判客与跟进 SOP · sales-lead-grading
一句话：把到访客户变成可分级、可跟进、可回收的资产——判客分级标准 → 登记规范 → 分级跟进节奏 → 掉客判定与挽回 → 复判升级。
适用角色：置业顾问（跟客执行）、销售主管/经理（判客仲裁与跟进质检）、案场负责人（客户资产纪律）
触发场景：
- 客户接待结束，需要定级并定跟进计划
- 客户登记信息不全，需要按规范补齐
- 客户长期未成交，需要判定是否掉客
- 客户被多顾问重复跟进，需要归属仲裁
- 月度/周度复盘，需要检查跟进质量
核心认知
- 判客不是给客户贴标签，是决定跟客资源的投放优先级：A 类客户每周都要触达，C 类客户一月一次不嫌少——定错级就会把时间花在错的人身上。
- 登记不是为了交差，是为了换人也能接得上：判客依据必须写事实（客户原话、行为），不写感觉。
- 掉客大多不是客户走了，是跟进断了：判定掉客前先检查跟进动作是否做完。
结构
详见 lead-playbook.md：
- Part 1 判客分级标准：ABC 分级四维依据（需求真实度/时间窗口/决策链/付款能力），分级行为定义
- Part 2 客户登记规范：必录字段、原话记录要求、来源与归属规则
- Part 3 分级跟进节奏：A/B/C 类各自的触达频率、触达方式、跟进内容模板
- Part 4 掉客判定与挽回：掉客定义、挽回动作分层、挽回话术
- Part 5 复判与升级：复判触发事件、升降级规则、归属争议处理
每 Part 格式：规则 → 动作 → 示例 → 翻车警示
合规红线
- 客户个人信息仅存案场授权系统，不得私存微信备注以外的个人敏感信息，不得外传。
- 跟进记录必须真实——没有发生的触达不补录，虚假跟进记录按案场纪律处理。
- 判客定级不歧视：不按客户穿着、交通工具、口音等外表因素降级。
- 渠道客户归属按 L3 渠道规则与案场报备制度执行，顾问不得私改归属。
与其他技能的关系
- 首访接待中产生的画像 → 本技能定级与登记的输入（L1-4）
- 跟进中的异议 → L1-2；算价与逼定 → L1-3
- 渠道报备、判客归属规则 → L3 渠道线（规则制定方）
- 认购后的台账与回款跟踪 → L4-3
AI 使用方式
- 定级辅助：输入接待记录，AI 按 ABC 标准给分级建议与依据（引用原话），顾问确认后录入。
- 跟进计划生成：输入客户分级与上次跟进内容，AI 输出下次触达的方式与话题建议。
- 掉客预警：输入跟进台账，AI 列出超期未触达客户与建议动作。
- 复盘报告：输入周期跟进数据，AI 输出跟进质量复盘（触达率/升级率/掉客率）。