dangtran1003 ISD → KB → W/A FOR CLOSE
Một lệnh cho cả luồng: đọc ticket → viết KB → gắn KB vào ticket → chuyển trạng thái.
K=~/.claude/skills/isd-kb/scripts/isd_kb.py
python3 $K --help
Config (token ISD + creds wiki + space/parent/group mặc định) ở ~/.claude/skills/isd-kb/.env (chmod 600). Không in token ra output.
Lệnh
| Lệnh | Dùng khi |
|---|---|
info ISD-99558 --download /tmp/isd-99558 |
đọc description + comment + tải ảnh đính kèm |
next-id [--date YYYYMMDD] |
lấy số KB kế tiếp trong ngày (quét title trong space ISD) |
create --title "..." --body file.xhtml [--attach a.png,b.png] |
tạo page KB + upload ảnh |
close ISD-99558 --kb <url|pageId> |
gắn KB + chạy hết chuỗi transition (--dry-run để xem trước) |
status ISD-99558 |
trạng thái hiện tại + transition khả dụng |
delete-page <id> |
xoá page (chỉ để dọn page test) |
Quy trình chuẩn
info <TICKET> --download /tmp/<ticket>— đọc ticket, xem ảnh bằng tool Read để nắm đúng triệu chứng. Chat Zalo/Teams trong ảnh thường là chỗ duy nhất ghi cách xử lý thật và câu xác nhận của khách.next-id— lấy IDKB<YYYYMMDD>-NNN.- Soạn body theo
reference/kb-template.xhtml, ghi ra file.xhtml. create --title "[KB...] ..." --body ... --attach ...— trả về pageId + URL.- Đưa link cho user xem trước, rồi
close <TICKET> --kb <url>.
Nội dung KB — nguyên tắc
- Bám khung của KB mẫu space ISD: KB Revise → KB Title → Environment/Scope → Symptoms → Nguyên nhân → Resolution Steps → Kết quả → Lưu ý → Tags.
- Chỉ viết cái verify được từ ticket (mô tả, comment, ảnh chat). Không suy diễn URL/nút bấm/nguyên nhân — chỗ nào chưa chắc thì viết chung chung và nói rõ với user là chưa verify.
- Environment/Scope nêu: môi trường, đối tượng (L1/L2/End-user), loại sự cố, link ticket, khách hàng/VPC/region.
- Resolution Steps là các bước L1 làm lại được, kèm workaround nếu chưa fix gốc.
- Kết quả: trích đúng câu xác nhận của khách + thời điểm + kênh.
- Ô "Kiểm duyệt / Xuất bản" trong bảng KB Revise để trống — người duyệt điền.
- Đính kèm ảnh triệu chứng + ảnh khách xác nhận lấy thẳng từ ticket, đổi tên
<TICKET>-<mô-tả>.png.
Bẫy storage format (Confluence Server)
- Body là XHTML nghiêm ngặt; script tự validate trước khi PUT, sai là fail sớm chứ không tạo page hỏng.
- Placeholder kiểu
<trạng thái>bị coi là tag → escape<>. - Nhúng ảnh:
<ac:image ac:width="700"><ri:attachment ri:filename="tên-file.png"/></ac:image>— tên file phải khớp file--attach(upload sau khi tạo page vẫn render đúng). confluence_update_pagecủa MCP hỏng trên $WIKI_URL; sửa page đã tạo thì dùng REST PUT (xem memoryconfluence-update-via-rest). Tạo page mới thì OK.
Luồng trạng thái (issuetype SR Cloud Support) — đã verify 10/09/2026
Customer Checking --[521 Customer Approval]--> Resolved Approval
--[271 Resolve, bắt buộc resolution]--> KB Update
--[541 Request to Close, bắt buộc Assignment Group; set luôn KB + KB Approvers]--> W/A for KB
--[duyệt KB]--> W/A FOR CLOSE --> Closed
Field: customfield_14302 KB (URL) · customfield_14303 Assignment Group (select, mặc định BSS) · customfield_14318 KB Approvers (multi user) · customfield_14313 L3 Assignee.
Mẹo tự đẩy tới W/A FOR CLOSE: ở bước Request to Close, set KB Approvers = chính mình → ngay sau đó tài khoản mình có transition duyệt KB nên đi thẳng W/A for KB → W/A FOR CLOSE (automation CSO DEV vẫn nới KB Approvers ra full list sau đó). Nếu không phải approver, close sẽ dừng ở W/A for KB và báo cần người duyệt — đó là hành vi đúng, không cố lách.
close idempotent: đọc trạng thái hiện tại rồi chỉ chạy các bước còn thiếu; chạy lại trên ticket đã ở W/A FOR CLOSE thì chỉ in ra trạng thái.
KB Update mang statusCategory = Done dù ticket chưa đóng → JQL statusCategory != Done lọc mất nó (memory isd-sr-cloud-support-flow-kb).
Ví dụ đã chạy thật
ISD-99558 (Edit Role UI v2 treo → hướng dẫn khách dùng UI v1): KB <page-id>, ticket đi Customer Checking → W/A FOR CLOSE, KB Approvers tự set → duyệt luôn.