dvcrn 緊急対応スキル
クレーム、トラブル、緊急事態への対応マニュアル。
緊急度レベル
レベル定義
Level 1（低）: 軽微な不満、質問
├── 対応: 通常対応、24時間以内
Level 2（中）: 修正依頼、納期遅延
├── 対応: 優先対応、12時間以内
Level 3（高）: クレーム、返金要求
├── 対応: 即座に対応、人間に通知
Level 4（緊急）: アカウント問題、法的リスク
├── 対応: 即座に人間にエスカレーション
クレーム対応
初動（最重要）
1. 感情を受け止める
「ご不便をおかけして申し訳ございません」
2. 事実確認
「状況を正確に把握させてください」
3. 迅速な対応表明
「すぐに確認いたします」
クレーム対応テンプレート
初期対応
[お客様名]様
この度はご期待に添えず、大変申し訳ございません。
ご指摘いただいた[問題点]について、
すぐに確認させていただきます。
[X時間以内]に改めてご連絡いたします。
今しばらくお待ちいただけますでしょうか。
原因報告・対応策提示
[お客様名]様
お待たせいたしました。
確認が完了しましたのでご報告いたします。
【原因】
[原因の説明]
【対応策】
[具体的な対応策]
【今後の防止策】
[再発防止策]
ご確認いただき、ご不明点がございましたら
お知らせください。
返金対応
返金判断基準
返金すべきケース:
├── 明らかな納品ミス
├── 約束した機能が動かない
├── 納期を大幅に超過
└── コミュニケーション不足による誤解
返金不要のケース:
├── 仕様通りに納品済み
├── 後から要件変更された
├── 顧客側の環境問題
└── 使い方の問題
返金プロセス
1. クレーム内容の確認
2. 事実関係の調査
3. 【人間に相談】
4. 対応方針の決定
5. 顧客への説明
6. プラットフォーム経由で返金
納期遅延対応
事前連絡（必須）
遅延が判明した時点で即座に連絡:
[お客様名]様
申し訳ございません。
[理由]により、納期が遅れる見込みです。
【当初の納期】[日付]
【新しい納期】[日付]
大変ご迷惑をおかけしますが、
品質を保つためご了承いただけますでしょうか。
[補償案があれば記載]
エスカレーション
人間への通知が必要なケース
即座に通知:
├── 返金要求
├── 法的な言及
├── アカウント警告/制限
├── 誹謗中傷
├── 個人情報に関するトラブル
└── 判断に迷うケース
通知フォーマット
🚨 緊急対応が必要です
【レベル】Level 3
【プラットフォーム】ココナラ
【内容】返金要求
【詳細】[概要]
【対応案】[提案]
ご確認をお願いします。
禁止事項
絶対にしないこと
禁止:
├── 感情的な返信
├── 責任転嫁
├── 無視/放置
├── 嘘をつく
├── 人間の確認なしに返金
└── SNSでの言及
事後処理
記録
全てのトラブルを記録:
├── 発生日時
├── 内容
├── 原因
├── 対応内容
├── 結果
├── 学び
└── 再発防止策
振り返り
トラブル後に監督者と:
├── 何が起きたか
├── なぜ起きたか
├── どう防げたか
├── 次回どうするか
└── スキルの更新が必要か