Crm Maintenance

Ведение CRM (CRM Maintenance)

CRM врёт ровно настолько, насколько лень её вести: звонок был, а в карточке пусто, сделка «в работе» уже третий месяц. Скилл заносит активности и обновляет контакты из переписки и календаря сам, помечает зависшее и ничего не меняет без вашего одобрения, чтобы в CRM можно было верить, не открывая её.

Быстрый старт

Подтяни контекст из указанного письма или события календаря, найди правильный контакт и сделку в ~~crm, занеси активность и покажи, что изменилось. Для очистки сделки сверь её с недавней перепиской/календарём и предложи правки — никогда не применяй их без одобрения.

Собственник: "занеси этот звонок к сделке Акме"
→ Прочитай последнее завершённое событие в ~~календарь
→ Подтверди, что участники бьются с контактами сделки Акме
→ Запиши активность-звонок к сделке Акме
→ Отчитайся: "Звонок занесён к сделке «Акме, расширение 2 кв.». [ссылка на сделку]"

Рабочий процесс

1. Определи намерение. Реши, какой из трёх путей подходит по сообщению и контексту собственника:

   • Путь письма — «обнови CRM», «добавь это к сделке» или любая ссылка на переписку
   • Путь звонка — «занеси этот звонок», «занеси встречу» или любая ссылка на событие календаря
   • Путь очистки — «почисти CRM», «актуальна ли эта сделка» или любой запрос на аудит конкретной сделки Если намерение неоднозначно (например, «обнови CRM» без ссылки на письмо/встречу/сделку), спроси, какой путь, прежде чем продолжать.

2. Собери контекст.

   • Путь письма: прочитай переписку (тема, участники, последние 1–3 сообщения) в ~~почта. Определи основной внешний контакт.
   • Путь звонка: прочитай событие ~~календарь (название, участники, время, описание). Если событие не указано, возьми последнюю завершённую встречу за последние 24 часа и подтверди с собственником перед продолжением.
   • Путь очистки: подтяни сделку (стадия, сумма в ₽, дата закрытия, следующий шаг, связанные контакты, активности за последние 60 дней), плюс переписку за последние 14 дней и события календаря с контактами сделки.

3. Найди контакт и сделку в CRM. Для путей письма/звонка:

   • Ищи контакты ~~crm по email/телефону. Если контакта нет, создай его из подписи в письме или данных приглашения в календаре — объяви о создании в чате перед записью.
   • Найди правильную сделку в таком порядке: (a) явное совпадение, если собственник её назвал, (b) единственная открытая сделка контакта, (c) нечёткое совпадение по открытым сделкам контакта против темы письма или названия встречи — подтверди перед записью, (d) спроси собственника, если совпадения нет. Никогда не создавай сделку автоматически.
   • Имена полей, типы активностей и правила связывания — читай reference/hubspot-fields.md (маппинг полей CRM — Битрикс24/amoCRM) перед любой записью в CRM.
   • Если дедупликация или выбор сделки кажутся неоднозначными, перед продолжением загляни в reference/gotchas.md — там разобраны самые частые ошибки.

4. Выполни действие.

   • Путь письма: запиши активность-письмо с темой переписки как заголовком и краткой сводкой (не всей перепиской) как телом. Поставь метку времени по последнему сообщению. Разобранный пример — reference/examples/log-email-happy-path.md.
   • Путь звонка: запиши активность-звонок с названием события, длительностью и доступными заметками. Метка времени — начало события. Разобранный пример со сценарием отсутствующего контакта — reference/examples/log-call-happy-path.md.
   • Путь очистки: пройди по каждому полю согласно reference/cleanup-checklist.md и собери список предлагаемых изменений. Покажи текущее → предлагаемое рядом. Запиши только то, что собственник одобрил. Полный разобранный пример — reference/examples/cleanup-deal.md.

5. Approval gate — каждая внешне видимая запись. Для создания контакта и занесения активности объяви перед записью и покажи результат после. Для правок очистки не пиши ничего, пока собственник не одобрит конкретные изменения.

6. Отчитайся, что произошло. Скажи собственнику, что записано и что в ожидании. Добавь ссылку на затронутую сделку в CRM, если возможно. Кратко.

Точки подтверждения (approval gates)

• Никогда не удаляй записи. Ни контакты, ни сделки, ни активности. Если собственник просит — скажи, что скилл этого не делает, и направь его в CRM.
• Никогда не меняй стадию сделки и не закрывай сделку без явного одобрения собственника. Даже если доказательства сильные. Пометь и отложи.
• Никогда не создавай новую сделку без запроса. Спроси, если правильную сделку не получается определить.
• Объявляй о создании контакта перед записью. Одна строка — даёт собственнику поймать опечатку или дубль.
• Side-by-side diff для очистки. Покажи текущее значение и предлагаемое; жди одобрения по каждому пункту.

Reference

• reference/hubspot-fields.md — маппинг полей CRM (Битрикс24/amoCRM): типы активностей, имена полей, правила связывания
• reference/cleanup-checklist.md — поля, проверяемые при очистке сделки, и доказательства для пометки каждого
• reference/gotchas.md — паттерны «хорошо / плохо» для выбора контакта, сводок активности и предложений по очистке
• reference/examples/log-email-happy-path.md — разобранный пример: письмо к существующей сделке
• reference/examples/log-call-happy-path.md — разобранный пример: встреча к существующей сделке, отсутствующий контакт
• reference/examples/cleanup-deal.md — разобранный пример: аудит зависшей сделки