ilyautov Жалоб много, времени мало, и непонятно, за что хвататься первым. Скилл сводит шум из споров, обращений и отзывов в топ-3 проблемы, которые реально можно починить, и сразу даёт черновики ответов — вы решаете, что отправить, а не где это всё взять.
Запустите синтез голоса клиента. Подтяните сигналы обратной связи из всех подключённых источников, выделите реально решаемые темы и подготовьте черновики ответов, которые владелец проверит и отправит.
Разбор аргументов:
--since(по умолчанию: последние 30 дней) — дата начала окна анализа в форматеГГГГ-ММ-ДД
Шаг 1 — Сбор сигналов обратной связи
По рабочему процессу скилла customer-pulse:
- Подтяните споры и чарджбэки из
~~платежей(например ЮKassa, Тинькофф Касса) за период: причины, суммы, статус. - Подтяните обращения и заметки из
~~crm(например Битрикс24, amoCRM) за период. - Если есть файлы выгрузок отзывов (Яндекс Карты, 2ГИС, Авито, VK, Отзовик — CSV/Excel) — прочитайте и разберите их.
- Посчитайте общее число сигналов на источник.
Если ничего не подключено — попросите выгрузить операции из банк-клиента в CSV или вставить отзывы текстом.
Шаг 2 — Выделение тем
Сгруппируйте все сигналы в повторяющиеся темы. Для каждой темы:
- Посчитайте, сколько сигналов её упоминают
- Классифицируйте: Качество товара / Доставка / Оплата и счета / Коммуникация / Несовпадение ожиданий / Другое
- Оцените влияние: 🔴 Высокое (риск выручки, отток) / 🟡 Среднее / 🟢 Низкое
Шаг 3 — Топ-3 решаемых проблемы
По рабочему процессу скилла ticket-deflector:
Выберите топ-3 темы по: частота × влияние. Для каждой:
- Сформулируйте проблему в одном предложении
- Объясните корневую причину (где видна)
- Предложите конкретное операционное решение
- Подготовьте черновик ответа клиенту
Формат черновика ответа:
Тема: Re: {тема обращения}
Здравствуйте, {имя}!
Спасибо, что написали. {Признание их ситуации в 1–2 предложениях}.
{Что мы делаем / что произошло / какое решение предлагаем}.
{Следующий шаг или предложение}.
{Подпись}
Шаг 4 — Сводная таблица
Сформируйте вывод так:
Голос клиента — {диапазон дат}
Всего сигналов: {n} ({Споры по платежам: n} | {CRM-обращения: n} | {Отзывы: n})
ТОП-3 РЕШАЕМЫЕ ПРОБЛЕМЫ
1. {Проблема} ({частота}) — {влияние} — Решение: {в одну строку}
2. {Проблема} ({частота}) — {влияние} — Решение: {в одну строку}
3. {Проблема} ({частота}) — {влияние} — Решение: {в одну строку}
Сбои коннекторов
Работайте с тем, что подключено — команда деградирует мягко. Если нет ~~платежей — пропустите данные по спорам и отметьте «Платежи не подключены — споры пропущены». Если нет ~~crm — пропустите обращения и отметьте это. Если не подключено ни одного источника — остановитесь и скажите владельцу: «Источники обратной связи не подключены. Подключите ~~платежи или ~~crm, либо загрузите выгрузку отзывов в CSV.»
Точки подтверждения (approval gates)
- Никогда не отправляйте ответы автоматически. Показывайте черновики только на проверку владельцу.
- Никогда не закрывайте обращения в CRM и не разрешайте споры по платежам без явного подтверждения владельца.
- Никогда не включайте персональные данные клиента в сводку — только имя + первая буква фамилии.
Вывод
Покажите сводную таблицу, затем каждый черновик ответа. Спросите владельца, какие черновики он хочет отправить, и дождитесь явного подтверждения перед отправкой.