Enterprise Service Assistant

企服助手 (Enterprise Service Assistant)

📋 概述

企服助手是面向园区运营管理的智能助手，基于《C+基础保障服务手册》设计，覆盖7大核心业务模块：

⚠️ AI执行原则（重要）

本skill是完全自包含的，所有逻辑由AI直接执行，不调用任何外部skill。

• ❌ 禁止：call_skill("customer-management", ...)
• ❌ 禁止：call_skill("fee-collection", ...)
• ✅ 所有数据直接从Excel读取（使用Python/openpyxl）
• ✅ 所有计算逻辑由AI阅读本文档后执行
• ✅ 所有推送模板在本文档中定义

通用执行流程

Step 1 → Python直接读取Excel
         import openpyxl
         wb = openpyxl.load_workbook('[请配置你的Excel文件路径]')
         ws = wb['工作表名']

Step 2 → 按本文档中的逻辑处理数据
         - 计算、判断、分级

Step 3 → 格式化输出（使用本文档中的模板）

Step 4 → 推送企微（如需要，使用本文档中的webhook配置）

⚙️ 数据源配置

主数据源：[请配置你的Excel文件路径]

工作表映射

📦 模块一：客户管理 (Customer Management)

功能

1. 查询客户档案 — 按单元号/租户名/合同号查询
2. 构建客户画像 — 聚合费用、服务、报修、能耗记录
3. 计算风险标记 — 欠费风险、流失风险、高频报修、低满意度
4. 生成客户时间线 — 按时间倒序排列所有事件

客户管理表字段映射（👨客户管理👨）

核心逻辑

1. 查询客户档案

def query_customer(unit_no=None, tenant_name=None, contract_no=None):
    wb = openpyxl.load_workbook('[请配置你的Excel文件路径]')
    ws = wb['👨客户管理👨']
    headers = [cell.value for cell in ws[1]]
    for row in ws.iter_rows(min_row=2, values_only=True):
        if unit_no and row[5] == unit_no:
            return dict(zip(headers, row))
        if tenant_name and tenant_name in str(row[6]):
            return dict(zip(headers, row))
        if contract_no and row[4] == contract_no:
            return dict(zip(headers, row))
    return None

2. 构建客户画像

读取以下工作表，按单元号或租户名关联聚合：

• C+服务记录 → 服务记录（走访时间、客户情绪、成交情况、服务类别、成交金额）
• 👨💼费用收缴👨💼 → 费用记录（费项项目、应收金额、已收金额、欠收金额、是否支付、月份）
• 👨💼能耗收缴👨💼 → 能耗记录（应收金额、已收金额、欠费金额、是否支付、月份）
• 🛠️报修情况汇总🛠️ → 报修记录（紧急程度、报修细节描述、维修跟进状态）

3. 风险标记计算

4. 客户时间线生成

按时间倒序，合并以下事件类型：

• 合同签约（开始日期）
• C+服务（走访时间）
• 费用收缴（月份）
• 能耗收缴（月份）
• 报修工单（报修时间）

触发场景

• @企服助手 查询客户 T1-601
• @企服助手 客户画像 上海铭尤力
• @企服助手 查询风险客户
• @企服助手 客户时间线 T1-601

输出模板

━━━━━━━━━━━━━━━
【客户画像】{租户名}

📍 单元：{unit_no} | 状态：{状态}

━━━ 企业标签 ━━━
等级：{等级} | 企业类型：{企业类型}
纳税人资质：{纳税人资质} | 天眼评分：{天眼评分}

━━━ 服务记录（{次数}次）━━━
最近走访：{走访时间} | 管家：{走访管家}
客户情绪：{客户情绪} | 成交情况：{成交情况}

━━━ 费用记录 ━━━
应收总额：¥{应收:.2f} | 已收总额：¥{已收:.2f}
欠费金额：¥{欠费:.2f} | 支付状态：{支付状态}

━━━ 风险标记 ━━━
{risk_tags 或 "无风险"}

⚡ 操作链接：[腾讯文档-客户管理]
━━━━━━━━━━━━━━━

📦 模块二：费用催缴 (Fee Collection)

功能

1. 逾期分级 — 1-7天（静默）/ 8-30天（提醒）/ 31天+（升级@all）
2. 催缴话术生成 — 根据逾期阶段、费用类型、历史缴费记录个性化生成
3. 能耗欠费合并计算 — 同一客户多个欠费合并通知
4. 定时检查 — 每天10:00自动检查并推送

费用收缴表字段映射（👨💼费用收缴👨💼）

三级逾期分级体系

催缴话术模板

首次逾期：您有费用已逾期{X}天，请尽快处理，避免产生滞纳金。

多次逾期：您已多次逾期，请高度重视，尽快安排缴纳。

费用类型话术：

• 管理费：物业管理费是园区正常运营的基础，请按时缴纳。
• 电费：电费欠费可能影响用电服务，请尽快缴纳。
• 租金：租金是合同义务，请按时履行。

核心逻辑

逾期天数计算

today = datetime.now().date()
# Excel日期格式多样，需统一解析
def parse_excel_date(val):
    if isinstance(val, datetime): return val.date()
    if isinstance(val, str): return datetime.strptime(val, "%Y年%m月%d日").date()
    return None

overdue_days = (today - parse_excel_date(row[应收到期日])).days

欠费合并计算

同一单元号的所有欠费记录合并：

1. 按费用类型分组统计
2. 本金 + 滞纳金（如有）
3. 生成合并通知一次性发送

触发场景

• 每天10:00定时任务自动检查
• @企服助手 催缴检查
• 企微群 @催缴

输出模板

【催缴通知】{租户名}：

您有以下费用待缴纳：
1. {月份}{费项项目}：¥{欠收金额}（逾期{overdue_days}天）
2. ...

总金额：¥{total_amount}

请尽快安排缴纳，避免产生更多滞纳金。
缴费账户：XXX银行 XXX账户

📦 模块三：合同续租预警 (Contract Renewal)

功能

1. 三级续租预警 — 90天/60天/30天提前标记
2. 企业画像分析 — 缴费准时率、满意度、成交率
3. 续租方案生成 — 根据企业价值评估生成差异化方案
4. 稳租策略 — A/B/C级客户差异化稳租方案

续租预警三级体系

客户价值评估算法

总分 ≥80 = A级，≥60 = B级，<60 = C级

续租方案决策矩阵

稳租策略（按价值等级）

A级客户（全方位稳租）：

• 提高服务标准：走访频率月度→双周，专属管家
• 关怀活动：生日礼物、节日慰问、企业周年庆贺
• 服务赠送：免费会议室8小时/月、免费停车券2张/月

B级客户（中度稳租）：

• 提高服务标准：走访频率季度→月度
• 关怀活动：节日慰问
• 服务赠送：免费会议室4小时/月

C级客户（基础稳租）：

• 基础服务标准
• 市场化租金定价

触发场景

• 每天09:00定时任务自动检查
• @企服助手 续租检查
• @企服助手 生成续租方案 T1-601

输出模板

━━━━━━━━━━━━━━━
【续租{red}预警】

🏢 企业：{tenant_name}
📍 单元：{unit_no}
📅 合同到期：{lease_end}
⏰ 剩余天数：{days_remaining}天

━━━ 企业画像 ━━━
等级：{level} | 企业类型：{enterprise_type}
缴费准时率：{payment_rate*100:.1f}%
服务满意度：{satisfaction*100:.1f}%

━━━ 续租方案 ━━━
方案类型：{plan_type}
建议租金：¥{proposed_rent}/㎡/月
优惠折扣：{discount_rate*100:.0f}折
优惠政策：{incentive_policy}

🚨 请 @招商人员 @管家 立即跟进！
━━━━━━━━━━━━━━━

📦 模块四：工单分派 (Workorder Dispatch)

功能

1. 自动分派 — 根据报修描述判断专业领域，分配维修人员
2. SLA超时监控 — 紧急工单>1小时/普通工单>24小时触发升级
3. 工单状态更新 — 待处理→处理中→已完成
4. 维修评价系统 — 客户对维修服务评分

报修情况汇总表字段映射（🛠️报修情况汇总🛠️）

维修人员分派规则

SLA超时标准

触发场景

• 每小时定时任务检查SLA状态
• @企服助手 创建工单 T1-9F女厕 女厕门打不开
• @企服助手 检查工单状态

输出模板

━━━━━━━━━━━━━━━
【紧急工单分派】

📍 位置：{unit_no}
🚨 紧急程度：{urgency}
📝 报修描述：{description}
👤 报修人：{reporter}
⏰ 报修时间：{report_time}

👷 维修人员：{assignee}
⚡ 请立即处理！
━━━━━━━━━━━━━━━

📦 模块五：库存监控 (Inventory Monitor)

功能

1. 库存水位计算 — 可用月数 = 现库存 / 月使用量
2. 四级库存分级 — 缺货/预警/关注/正常
3. 补货提醒生成 — 按级别生成采购建议
4. 出入库记录更新 — 支持入库/出库操作

库存管理表字段映射（📦库存管理📦秩序环境）

四级库存分级体系

核心逻辑

available_months = 现库存 / 月使用量 if 月使用量 > 0 else 999

触发场景

• 每天09:00定时任务自动检查
• @企服助手 库存检查
• @企服助手 入库 洗手液 5
• @企服助手 出库 洗手液 2

输出模板

━━━━━━━━━━━━━━━
【库存监控日报】{today}

━━━ 🚨 缺货物资 ━━━
{缺货清单 或 "无"}

━━━ ⚠️ 预警物资 ━━━
1. {名称} | 规格：{规格} | 现库存：{现库存}
   月使用量：{月使用量} | 可用月数：{available_months:.1f}
   建议采购量：{purchase_qty}

━━━ 📢 关注物资 ━━━
{关注清单 或 "无"}

━━━ 统计 ━━━
物资总数：{total}个
缺货：{out}个 | 预警：{warn}个 | 关注：{关注}个 | 正常：{normal}个
━━━━━━━━━━━━━━━

📦 模块六：C+服务匹配 (Service Matching)

功能

1. 需求挖掘 — 从走访记录详情中提取企业需求（NLP关键词匹配）
2. 企业画像获取 — 读取客户管理表获取企业类型、等级
3. 服务推荐算法 — 根据企业类型和需求匹配服务规则库
4. 跟进闭环 — 跟踪推荐服务的跟进状态，提醒逾期未完成

C+服务记录表字段映射

需求挖掘关键词库

服务匹配规则库

触发场景

• 每天10:00定时任务分析昨日走访记录
• @企服助手 服务匹配 上海铭尤力
• @企服助手 分析服务需求

输出模板

━━━━━━━━━━━━━━━
【C+服务推荐】{tenant_name}

━━━ 企业画像 ━━━
类型：{enterprise_type} | 等级：{level}
经营范围：{business_scope}

━━━ 走访需求 ━━━
{needs}

━━━ 推荐服务 ━━━
1. {服务名称}（{优先级}优先级）
   理由：{reason}
   优惠：{discount}

⚡ 操作链接：[腾讯文档-C+服务]
━━━━━━━━━━━━━━━

📦 模块七：走访计划管理 (Visit Management)

功能

1. 走访质量评分 — 基于客户情绪、成交情况、服务类别、详情记录完整性计算（满分100）
2. 走访闭环追踪 — 检查走访中提出的问题是否有后续跟进记录
3. 智能排程 — 根据企业等级、续租预警、欠费风险自动生成走访计划
4. 管家分配 — 根据单元号楼层自动分配管家

走访质量评分算法（满分100）

智能排程规则

管家分配规则

触发场景

• 每周一09:00定时任务生成本周走访计划
• @企服助手 走访管理
• @企服助手 生成本周走访计划

输出模板

━━━━━━━━━━━━━━━
【本周走访计划】{week_start} ~ {week_end}

━━━ 🔴 高优先级（必访）━━━
共{N}个企业待走访

1. {unit_no} {tenant_name}
   等级：{level} | 上次走访：{last_visit}
   原因：{reason}
   管家：{visitor}
   历史质量评分：{avg_quality:.1f} | 闭环状态：{followup_status}

━━━ 🟡 中优先级（应访）━━━
共{M}个企业待走访

━━━ 🟢 低优先级（可访）━━━
共{K}个企业待走访

━━━ 统计 ━━━
本周走访总数：{total}个
高优先级：{N}个 | 中优先级：{M}个 | 低优先级：{K}个

⚡ 操作链接：[腾讯文档-走访计划]
━━━━━━━━━━━━━━━

⏰ 定时任务配置

在OpenClaw中配置以下7个定时任务：

1. 每日风险客户提醒（09:00）

{
  "name": "风险客户提醒日报",
  "schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 9 * * *", "tz": "Asia/Shanghai" },
  "payload": { "kind": "agentTurn", "message": "扫描所有客户风险（欠费、续租预警、高频报修、低满意度），生成风险提醒日报并推送企微群" },
  "sessionTarget": "isolated",
  "delivery": { "mode": "announce" }
}

2. 合同续租预警（09:00）

{
  "name": "合同续租预警",
  "schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 9 * * *", "tz": "Asia/Shanghai" },
  "payload": { "kind": "agentTurn", "message": "检查合同到期日期，提前3个月标记续租预警，提前2个月生成续租方案" },
  "sessionTarget": "isolated",
  "delivery": { "mode": "announce" }
}

3. 费用催缴检查（10:00）

{
  "name": "费用催缴检查",
  "schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 10 * * *", "tz": "Asia/Shanghai" },
  "payload": { "kind": "agentTurn", "message": "检查费用收缴状态，按三级分级体系（1-7天静默/8-30天提醒/31天+升级）生成催缴报告" },
  "sessionTarget": "isolated",
  "delivery": { "mode": "announce" }
}

4. C+服务需求分析（10:00）

{
  "name": "C+服务需求分析",
  "schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 10 * * *", "tz": "Asia/Shanghai" },
  "payload": { "kind": "agentTurn", "message": "分析昨日C+服务走访记录，从详情记录中提取企业需求，根据企业类型匹配服务资源，生成推荐方案" },
  "sessionTarget": "isolated",
  "delivery": { "mode": "announce" }
}

5. 库存监控检查（09:00）

{
  "name": "库存监控检查",
  "schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 9 * * *", "tz": "Asia/Shanghai" },
  "payload": { "kind": "agentTurn", "message": "检查所有物资的库存水位（可用月数=现库存/月使用量），生成补货提醒（缺货/预警/关注三级）并推送" },
  "sessionTarget": "isolated",
  "delivery": { "mode": "announce" }
}

6. 工单SLA监控（每小时）

{
  "name": "工单SLA监控",
  "schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 * * * *", "tz": "Asia/Shanghai" },
  "payload": { "kind": "agentTurn", "message": "检查待处理工单的SLA状态，紧急工单超过1小时或普通工单超过24小时立即升级推送" },
  "sessionTarget": "isolated",
  "delivery": { "mode": "announce" }
}

7. 每周走访计划生成（周一09:00）

{
  "name": "走访计划生成",
  "schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 9 * * 1", "tz": "Asia/Shanghai" },
  "payload": { "kind": "agentTurn", "message": "生成本周走访计划，根据企业等级（A级每月/B级每季度）、续租预警（剩余≤60天）、欠费风险智能规划走访任务，分配高/中/低优先级" },
  "sessionTarget": "isolated",
  "delivery": { "mode": "announce" }
}

💬 企微推送配置

Webhook地址

https://qyapi.weixin.qq.com/cgi-bin/webhook/send?key=14fb1170-2119-4f29-b400-67da770e3a3c

推送格式规范

• 使用Markdown格式
• 标题使用 ━━━━━━━━━━━━━━━ 分隔线
• 紧急通知使用 @all 或 @具体人员
• 操作链接指向腾讯文档对应表格

📝 使用示例

示例1：查询客户档案

用户输入：@企服助手 查询客户 T1-601

执行逻辑：

1. 读取 👨客户管理👨 工作表
2. 筛选 单元号 = "T1-601" 的行
3. 格式化输出客户档案

示例2：检查费用催缴

用户输入：@企服助手 催缴检查

执行逻辑：

1. 读取 👨💼费用收缴👨💼 工作表
2. 计算每条记录的逾期天数
3. 按三级分级体系分类
4. 生成催缴报告并推送企微

示例3：生成续租方案

用户输入：@企服助手 生成续租方案 T1-601

执行逻辑：

1. 查询客户档案获取企业类型和等级
2. 读取历史费用记录计算缴费准时率
3. 读取C+服务记录计算满意度和成交率
4. 客户价值评估（5个维度，满分100）
5. 根据决策矩阵生成续租方案
6. 根据价值等级生成稳租策略

🔧 脚本目录

所有Python脚本已内置在 scripts/ 目录：

AI可以直接调用这些脚本，也可以根据本文档描述的逻辑直接用Python代码执行。

⚠️ 注意事项

1. Excel日期格式 — 需兼容多种格式：2025年3月1日、2025-03-01、datetime对象
2. 数据隐私 — Excel包含客户敏感信息，禁止外泄到外部系统
3. 关联字段一致性 — 单元号、租户名在各工作表中的格式必须一致
4. SLA超时升级 — 紧急工单超时必须立即@all通知
5. 库存月使用量为0 — 可用月数视为999（无限）

📌 版本历史

当前状态：完全自包含，所有7大模块逻辑内联，无外部skill依赖。可直接发布到ClawHub供其他用户使用。