Emotional Design

Diseño Emocional

Resumen

Don Norman propone que los usuarios procesan productos en tres niveles: visceral (apariencia), conductual (uso), y reflexivo (significado). Un buen diseño debe satisfacer los tres niveles.

Origen

• Autor: Don Norman
• Año: 2004
• Fuente: "Emotional Design: Why We Love (or Hate) Everyday Things"

Los Tres Niveles

Nivel Visceral

• Qué es: Primera impresión, instintivo
• Tiempo: Milisegundos
• Evaluación: "¿Me gusta cómo se ve/siente?"
• Factores: Color, forma, textura, sonido, tacto

Diseño Visceral

• Estética atractiva
• Colores apropiados
• Tipografía cuidada
• Espaciado generoso
• Calidad percibida

Nivel Conductual

• Qué es: Experiencia de uso
• Tiempo: Durante interacción
• Evaluación: "¿Funciona bien?"
• Factores: Usabilidad, eficiencia, feedback

Diseño Conductual

• Tareas fáciles de completar
• Feedback claro
• Errores prevenidos
• Control del usuario
• Eficiencia

Nivel Reflexivo

• Qué es: Significado y memoria
• Tiempo: Post-interacción
• Evaluación: "¿Qué dice de mí?"
• Factores: Identidad, status, memoria

Diseño Reflexivo

• Storytelling del producto
• Identidad de marca
• Valores comunicados
• Experiencia compartible
• Orgullo de propiedad

Aplicación en Diseño

Balance de Niveles

• No sacrificar conductual por visceral
• Reflexivo construye lealtad
• Visceral atrae, conductual retiene
• Reflexivo genera advocacy

Por Contexto

• Apps de productividad: Conductual primero
• Productos de lujo: Visceral y reflexivo
• Herramientas profesionales: Conductual con reflexivo
• Redes sociales: Los tres equilibrados

Momentos Clave

• Onboarding: Visceral fuerte
• Uso diario: Conductual optimizado
• Logros: Reflexivo memorable
• Errores: Conductual compasivo

Ejemplos

• Apple: Excelente en los tres niveles
• Slack: Conductual fuerte, visceral en personalidad
• Notion: Reflexivo en "tool for thought"
• Mailchimp: Visceral y reflexivo con Freddie
• Stripe: Conductual excelente, visceral clean

Anti-patterns

• ❌ Solo visual sin usabilidad
• ❌ Funcional pero frío
• ❌ Sin personalidad ni significado
• ❌ Estética que interfiere con uso
• ❌ Ignorar emociones negativas

Métricas

• Visceral: First impression ratings
• Conductual: Task success, efficiency
• Reflexivo: NPS, brand sentiment, retention
• Holístico: Customer lifetime value

Principios Relacionados

• [[aesthetic-usability-effect]] - Belleza percibida como usable
• [[ux-honeycomb]] - Deseable como faceta
• [[peak-end-rule]] - Momentos memorables

Referencias

• Norman, D. (2004). "Emotional Design"
• Walter, A. (2011). "Designing for Emotion"
• https://www.nngroup.com/articles/emotional-design/