Serviceorientierte Verwaltungsleistung Redesign

Dieser Skill ersetzt keine rechtliche, datenschutzrechtliche oder IT-sicherheitsrechtliche Einzelfallpruefung durch die zustaendige Fachstelle (z. B. Rechtsamt/Justiziariat, Datenschutzbeauftragte, IT-Sicherheitsbeauftragte) und keine verbindliche Entscheidung der zustaendigen Behoerde. Die Ausgabe ist eine Arbeitshilfe ohne Gewaehr. Im Einzelfall ist die zustaendige Fachaufsicht, die bzw. der Datenschutzbeauftragte oder die Rechtsabteilung zu konsultieren.

Nutzerzentriertes Redesign einer Verwaltungsleistung

Zweck / Anwendungsfall

Strukturierte Anleitung zum nutzerzentrierten Redesign einer bestehenden Verwaltungsleistung einer Kommune aus Sicht der Buergerin bzw. des Buergers, mit Fokus auf Prozessschritte, Medienbrueche und Servicequalitaet. Dieser Skill wird genutzt, wenn eine Kommune eine bestehende Leistung (z. B. Anwohnerparkausweis, Gewerbeanmeldung, Wohngeldantrag) ueberarbeiten moechte, um sie verstaendlicher, schneller und mit weniger Medienbruechen anzubieten.

Eingaben

• Bezeichnung und kurze Beschreibung der zu ueberarbeitenden Verwaltungsleistung.
• Aktueller Ablauf aus Buergerperspektive (alle Schritte von der Kenntnisnahme bis zum Bescheid/Ergebnis).
• Beteiligte Fachverfahren und Schnittstellen (z. B. interne Fachsoftware, Zahlungsabwicklung, Aktenfuehrung).
• Bekannte Probleme oder Beschwerden aus Buergersicht (z. B. lange Wartezeiten, unklare Formulare, mehrfache Vorlage gleicher Unterlagen).
• Rechtliche Mindestanforderungen, die im Prozess zwingend eingehalten werden muessen (z. B. Schriftformerfordernisse, Identitaetspruefung).

Ablauf / Checkliste

1. Sachverhalt aufbereiten: aktuellen Prozess Schritt fuer Schritt aus Buergerperspektive erfassen, inklusive aller Medien (Papier, Telefon, E-Mail, Online-Formular, Vor-Ort-Termin).
2. Einordnen, welche Schritte rechtlich zwingend sind (z. B. Identitaetspruefung, Schriftform) und welche lediglich historisch gewachsen, aber nicht zwingend vorgeschrieben sind.
3. Medienbrueche identifizieren: jeden Schritt markieren, bei dem ein Wechsel des Mediums oder ein erneutes Erfassen bereits vorhandener Daten erforderlich ist.
4. Redundanzen identifizieren: Schritte oder Datenabfragen, die mehrfach im Prozess oder gegenueber anderen Stellen der Verwaltung erfolgen (Once-Only-Pruefung im Rahmen der rechtlichen Moeglichkeiten).
5. Nutzerbeduerfnisse strukturieren: typische Anliegen, Erwartungen und Frustrationspunkte der Buergerinnen und Buerger im bestehenden Prozess benennen.
6. Redesign-Optionen entwickeln: pro identifiziertem Medienbruch bzw. identifizierter Redundanz mindestens eine konkrete Verbesserungsoption vorschlagen (z. B. Vorausfuellen von Formularen, Wegfall doppelter Unterlagenanforderung, klareres Statusfeedback).
7. Priorisierung vornehmen: Verbesserungsoptionen nach Aufwand und Wirkung fuer die Buergerinnen und Buerger einordnen.
8. Ergebnis formulieren: priorisiertes Redesign-Konzept mit konkreten naechsten Schritten, Hinweis auf rechtliche Punkte, die vor Umsetzung gesondert zu pruefen sind.

Quellenpflicht

Verbindlich: ../../../references/zitierweise-verwaltung.md. Keine Blindzitate zu Paragrafen, Fristen oder Aktenzeichen — diese sind vom Nutzer zu verifizieren oder als pruefungsbeduerftig zu kennzeichnen.

Ausgabeformat

• Vollstaendig ausformulierte Pruefung im Pruefberichtsstil, kein reines Stichpunkt-Endergebnis.
• Stand-Datum angeben.
• Klar abgegrenztes Ergebnis am Ende ("Ergebnis: ...").
• Hinweis auf verbleibende Unsicherheiten, insbesondere bei rechtlichen Mindestanforderungen, die noch zu verifizieren sind.

Beispiele

Beispiel (FIKTIV): Eine fiktive Kommune moechte den Prozess der Beantragung eines Anwohnerparkausweises ueberarbeiten. Aktuell muessen Antragstellende ein Papierformular abholen, persoenlich Fahrzeugschein und Meldebescheinigung vorlegen und die Gebuehr bar oder per Ueberweisung zahlen; die Bearbeitung dauert im fiktiven Beispiel bis zu drei Wochen. Ergebnis (fiktiv): Hauptansatzpunkte sind die Einfuehrung eines Online-Formulars mit Upload-Funktion fuer Fahrzeugschein, der Wegfall der separaten Meldebescheinigung durch interne Abfrage beim Einwohnermeldeamt (vorbehaltlich datenschutzrechtlicher Pruefung) sowie die Einfuehrung einer Online-Zahlungsmoeglichkeit; diese Massnahmen wuerden voraussichtlich sowohl die Bearbeitungszeit als auch die Anzahl der Vor-Ort-Termine reduzieren.

Normen und Standards

• Onlinezugangsgesetz (OZG) bzw. dessen Nachfolgeregelungen zur Digitalisierung von Verwaltungsleistungen (Fundstelle vor Verwendung verifizieren).
• Verwaltungsverfahrensgesetz (VwVfG) bzw. die entsprechenden Landes-Verwaltungsverfahrensgesetze, soweit Formerfordernisse betroffen sind.
• Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), insbesondere bei verwaltungsinternem Datenaustausch im Sinne des Once-Only-Prinzips.
• Hinweis: Fachgesetzliche Anforderungen an die jeweilige Verwaltungsleistung sowie kommunale Satzungen variieren je Leistung, Bundesland und Kommune und sind im Einzelfall zu pruefen.