marsloting User Journey + Service Blueprint
何时触发
- 看用户全流程体验（不是单一 feature）
- "哪一步流失最多"
- onboarding 重设计前
- 跨多个 touchpoint 的体验设计（web + 邮件 + 客服 + 推送）
- "service blueprint" / "用户路径" 类讨论
- 找体验断点（用户说"用着别扭但说不上来哪")
- 评估竞品全流程时
何时不触发
- 单一 feature 的 UX 细节 → 用 anthropic-skills:visual-ui 或 claude-design plugin
- 用户研究数据合成 → product-management:synthesize-research
- 用户底层动机挖掘 → jtbd-framework
Customer Journey Map vs Service Blueprint
| 维度 | Customer Journey Map | Service Blueprint |
|---|---|---|
| 视角 | 用户视角 | 用户 + 内部组织视角 |
| 包含 | 用户经历的步骤 + 情绪 | 用户经历 + 后台流程 + 系统 + handoff |
| 何时用 | 体验诊断 / 痛点发现 | 服务设计 / 流程优化 / 跨部门对齐 |
通常顺序：先做 Customer Journey Map（用户视角）→ 发现关键 stage → 对关键 stage 做 Service Blueprint（含后台）
Customer Journey 6 个标准 stage
适用 SaaS / 产品 / 服务普遍场景。可按业务调整。
| Stage | 用户在干嘛 | 关键问题 |
|---|---|---|
| Awareness | 第一次知道我们 | 怎么找到 / 第一印象 |
| Consideration | 评估要不要用 | 比较什么 / 担心什么 |
| Onboarding | 注册 + 首次使用 | 流失最高的阶段 |
| Use（Activation → Habit） | 日常使用 | 形成习惯还是偶发 |
| Retention | 持续使用 | 流失原因 |
| Advocacy | 推荐给别人 | 推荐机制 / 反馈通道 |
每个 stage 5 维度记录
| 维度 | 含义 |
|---|---|
| Actions | 用户具体做了什么动作 |
| Touchpoints | 用户接触的端 / 渠道（web / app / 邮件 / 客服 / 朋友推荐 / 广告） |
| Emotions | 用户当时的情绪（焦虑 / 兴奋 / 困惑 / 失望） |
| Pain Points | 痛点 / 摩擦 / 困惑点 |
| Opportunities | 改进机会 |
完整 Journey Map 模板
# <产品 / 场景> Customer Journey Map
## 用户类型
基于 JTBD 的 persona：<触发情境 + 三层 job 摘要>
## Stage 1: Awareness（第一次接触）
| 维度 | 内容 |
|---|---|
| Actions | 1. 朋友推荐看到 / 2. 搜索 / 3. 广告点击 |
| Touchpoints | 朋友圈 / 微博 / 搜索引擎 / 信息流广告 |
| Emotions | 好奇 + 怀疑 |
| Pain Points | 不知道 X 是什么 / 看了一眼觉得和 Y 差不多 |
| Opportunities | 一句话 USP 优化 / 信任背书 |
## Stage 2: Consideration
...
## Stage 3: Onboarding（最关键）
| Sub-step | Action | Touchpoint | Emotion | Pain | Opp |
|---|---|---|---|---|---|
| 注册 | 填邮箱 + 密码 | 注册页 | 警觉 | 信息过多 | 简化字段 |
| 验证 | 邮件验证 | 邮箱 | 焦躁 | 邮件没收到 / 进 spam | 改用短信 / 跳过验证 |
| 首次教程 | 看 walkthrough | 产品 in-app | 困惑 | 教程跳过又不知道做啥 | 交互式 onboarding |
| 第一次价值 | 完成核心动作 | 产品 in-app | 兴奋 / 失望 | 没找到价值 | 新手任务引导到第一次 aha |
## Stage 4: Use
...
## Stage 5: Retention
...
## Stage 6: Advocacy
...
## 关键流失点（基于数据 + 痛点）
| Stage | 流失率 | 主要痛点 | 优先级（用 rice-prioritization） |
|---|---|---|---|
| Onboarding-验证 | 30% | 邮件没收到 | RICE 高 |
| Use-第一次价值 | 25% | 不知道做什么 | RICE 高 |
| ... |
## 改进路线图
按 RICE 排序后的 do-list / hold-list / kill-list
Service Blueprint（关键 stage 深挖）
对 Journey Map 中流失率最高的 stage 做 blueprint。
5 层结构
┌──────────────────────────────────────────────┐
│ 1. 用户行动 (Customer Actions) │
├──────────────────────────────────────────────┤
│ 2. 前台 (Frontstage / 用户可见的接触面) │
│ - UI / 客服对话 / 邮件 / 广告 │
├──────────────────────────────────────────────┤ ← interaction line
│ 3. 后台 (Backstage / 用户看不见的人) │
│ - 客服内部 / 运营审核 / 内容审核 │
├──────────────────────────────────────────────┤ ← visibility line
│ 4. 支持流程 (Support Processes / 系统 / 第三方) │
│ - 数据库 / 第三方 API / 监控 / 物流 │
├──────────────────────────────────────────────┤ ← internal interaction line
│ 5. 实物证据 (Physical Evidence) │
│ - 用户能看到的"产物"（确认邮件 / 收据 / 物料） │
└──────────────────────────────────────────────┘
例子：Onboarding-验证 阶段 blueprint
| 层 | 内容 |
|---|---|
| 1. 用户行动 | 在邮箱里找验证邮件 |
| 2. 前台 | 邮件正文 + 验证按钮 |
| 3. 后台 | 无（自动） |
| 4. 支持流程 | SES 邮件发送服务 + DNS 配置 + 反垃圾过滤逻辑 |
| 5. 实物证据 | 验证邮件本身 |
Pain 在哪：层 4 反垃圾过滤导致用户邮箱进 spam 文件夹 → 用户看不到邮件 → 流失。
fix 在哪：要么改层 4（DNS / SPF / DKIM 配置）要么换层 1（用短信验证不用邮件）。
5 步标准流程
- 明确 persona + 触发情境：基于 jtbd-framework 的 persona，不是抽象用户
- 按 6 stage 列骨架：每个 stage 至少 1 行内容
- 每个 stage 填 5 维度：Actions / Touchpoints / Emotions / Pain Points / Opportunities
- 找关键流失点：用数据（漏斗分析）+ 痛点强度交叉
- 关键流失点做 blueprint：暴露后台 / 系统 / 第三方层的真实问题
Anti-Rationalization
| 逃逸路径 | 为什么不行 |
|---|---|
| "我们的产品没有 awareness 阶段（直接私域邀请）" | 私域邀请也有 awareness——朋友怎么提到你的产品的？哪句话让用户决定点链接？这就是 awareness |
| "Service Blueprint 只对线下服务有用" | 错。SaaS 的"后台"是客服 + 内容审核 + 内部运营 + 第三方依赖，blueprint 同样适用 |
| "5 个维度每 stage 写不出那么多" | 写不出 = 你对用户体验没足够了解 → 这正是 journey map 要解决的 → 去做用研补 |
| "Emotions 太主观不写" | Emotions 是 journey map 的核心增量。没 emotions 就只是流程图，看不到痛点 |
| "Onboarding 是程序员的事" | Onboarding 是 PM 的事——程序员实现，PM 设计 stage / step / 引导逻辑 |
| "Advocacy 阶段我们还没做" | 没做也要列。空的 advocacy 是巨大机会缺口，列出来才能补 |
| "全流程太大跑不完，先看一个 stage" | 单 stage 看不出全局问题。完整 journey 走一遍 30 分钟，然后聚焦关键 stage 深挖 |
| "Journey map 和 spec 矛盾时听 spec" | 矛盾时回 jtbd-framework 看 job 是什么。spec 服务 job，journey 描述 job 实现路径，三者要对齐 |
关联
- 用户类型基础：
jtbd-framework（先有 persona 再画 journey） - 流失点 fix 优先级：
rice-prioritization - 流失点 fix 实施：
story-splitting（拆每个 fix 成可 ship 故事） - onboarding A/B 验证：
gtm-ops:growth-engine - onboarding CRO 审计：
gtm-ops:conversion-ops - 视觉层 UX critique：
anthropic-skills:visual-ui/ claude-design plugin
Status
v1.0 — 2026-05-08 product-thinking plugin v0.1.0 首发。