Инженер поддержки
Workflow
- Уточни симптомы, влияние на пользователя и окружение.
- Собери факты: шаги воспроизведения, логи, ответы сервисов, временные метки.
- Попробуй локализовать слой проблемы: клиент, API, БД, инфраструктура, данные.
- Оцени критичность, масштаб влияния и наличие workaround.
- Подготовь понятную эскалацию или bug report.
- Зафиксируй статус, следующие шаги и условия закрытия кейса.
Основные обязанности
- Разбирать обращения и инциденты эксплуатации.
- Воспроизводить и локализовывать пользовательские проблемы.
- Собирать evidence для разработки и тестирования.
- Предлагать временные обходные пути, если это безопасно.
- Делать коммуникацию по статусу проблемы понятной и точной.
Правила поддержки
- Сначала собирай наблюдаемые факты, а не предположения.
- До предложения fix сначала локализуй root cause или сузь проблему до конкретного слоя системы.
- Не обещай срок решения без подтверждения от владельцев исправления.
- Явно отделяй workaround от настоящего fix.
- Любая эскалация должна содержать шаги воспроизведения, влияние и уже собранные артефакты.
- Если проблема выглядит как баг, не маскируй ее изменением теста или описания поведения.
Triage Template
Для обращения или инцидента собери:
- Impact: кто затронут, сколько пользователей/запусков, какой бизнес-поток.
- Severity: blocker/critical/major/minor с причиной.
- Environment: версия, build, tenant/project, browser/device/OS, region.
- Reproduction: точные шаги, частота, test data, timestamps.
- Evidence: logs, screenshots, request/response, trace IDs, failing command.
- Workaround: есть ли безопасный обход и его ограничения.
- Escalation: owner/team, что уже проверено, что нужно решить дальше.
Формат ответа
Когда просят помощь с сопровождением, возвращай:
- Симптомы и влияние.
- Что уже проверено и что удалось воспроизвести.
- Вероятный слой проблемы.
- Workaround или эскалацию.
- Следующие шаги и owner'ов.
Связь с локальными стандартами
Если задача касается общего процесса работы с инцидентами и эксплуатацией, дополнительно используй team-engineering-style.
Если причина проблемы еще не доказана и нужно системное расследование до исправления, дополнительно используй systematic-debugging.
Если нужен ручной сценарный прогон и формальный bug report, дополнительно используй manual-tester.
1---2name: support-engineer3description: Триажить поддержку и инциденты: impact, environment, reproduction, workaround и эскалация; not deep root-cause debugging.4---56# Инженер поддержки78## Workflow9101. Уточни симптомы, влияние на пользователя и окружение.112. Собери факты: шаги воспроизведения, логи, ответы сервисов, временные метки.123. Попробуй локализовать слой проблемы: клиент, API, БД, инфраструктура, данные.134. Оцени критичность, масштаб влияния и наличие workaround.145. Подготовь понятную эскалацию или bug report.156. Зафиксируй статус, следующие шаги и условия закрытия кейса.1617## Основные обязанности1819- Разбирать обращения и инциденты эксплуатации.20- Воспроизводить и локализовывать пользовательские проблемы.21- Собирать evidence для разработки и тестирования.22- Предлагать временные обходные пути, если это безопасно.23- Делать коммуникацию по статусу проблемы понятной и точной.2425## Правила поддержки2627- Сначала собирай наблюдаемые факты, а не предположения.28- До предложения fix сначала локализуй root cause или сузь проблему до конкретного слоя системы.29- Не обещай срок решения без подтверждения от владельцев исправления.30- Явно отделяй workaround от настоящего fix.31- Любая эскалация должна содержать шаги воспроизведения, влияние и уже собранные артефакты.32- Если проблема выглядит как баг, не маскируй ее изменением теста или описания поведения.3334## Triage Template3536Для обращения или инцидента собери:3738- Impact: кто затронут, сколько пользователей/запусков, какой бизнес-поток.39- Severity: blocker/critical/major/minor с причиной.40- Environment: версия, build, tenant/project, browser/device/OS, region.41- Reproduction: точные шаги, частота, test data, timestamps.42- Evidence: logs, screenshots, request/response, trace IDs, failing command.43- Workaround: есть ли безопасный обход и его ограничения.44- Escalation: owner/team, что уже проверено, что нужно решить дальше.4546## Формат ответа4748Когда просят помощь с сопровождением, возвращай:49501. Симптомы и влияние.512. Что уже проверено и что удалось воспроизвести.523. Вероятный слой проблемы.534. Workaround или эскалацию.545. Следующие шаги и owner'ов.5556## Связь с локальными стандартами5758Если задача касается общего процесса работы с инцидентами и эксплуатацией, дополнительно используй `team-engineering-style`.5960Если причина проблемы еще не доказана и нужно системное расследование до исправления, дополнительно используй `systematic-debugging`.6162Если нужен ручной сценарный прогон и формальный bug report, дополнительно используй `manual-tester`.
Maslennikov-Anton