Stakeholder Mapping — 위기 이해관계자 매핑
situation-analyst / message-strategist 에이전트의 이해관계자 분석 역량 강화.
위기 등급 분류 체계
| 등급 |
기준 |
대응 시간 |
의사결정자 |
| Level 1 (경미) |
내부 영향, 미디어 관심 낮음 |
24시간 |
부서장 |
| Level 2 (보통) |
고객 영향, 지역 미디어 |
12시간 |
본부장/임원 |
| Level 3 (심각) |
대규모 영향, 전국 미디어 |
4시간 |
C-Level |
| Level 4 (위기) |
생명/안전, 기업 존속 위협 |
1시간 |
CEO + 이사회 |
이해관계자 영향-관심 매트릭스
관심도
높음 낮음
┌───────────┬───────────┐
높│ 핵심관리 │ 만족유지 │
영│ (지속소통) │ (정기보고) │
향├───────────┼───────────┤
력│ 정보제공 │ 모니터링 │
낮│ (투명공개) │ (관찰) │
└───────────┴───────────┘
위기 시 이해관계자 분류
| 이해관계자 |
관심사 |
핵심 메시지 |
소통 채널 |
빈도 |
| 피해자/가족 |
안전, 보상, 진심 |
사과, 지원 약속 |
직접 대면 |
즉시+지속 |
| 직원 |
고용, 안전, 정보 |
사실, 역할, 행동지침 |
내부 채널 |
즉시 |
| 고객 |
서비스, 신뢰 |
영향범위, 대응조치 |
공식 채널 |
4시간 내 |
| 미디어 |
사실, 책임, 대응 |
공식입장, 타임라인 |
보도자료/기자회견 |
규칙적 |
| 규제기관 |
법규 준수, 조치 |
보고, 협조 의사 |
공식 보고 |
법정 기한 |
| 투자자 |
재무 영향, 거버넌스 |
영향 평가, 대응계획 |
IR 공시 |
24시간 내 |
| 지역사회 |
안전, 환경 |
영향, 복구 계획 |
지역 미디어, 설명회 |
48시간 내 |
위기 커뮤니케이션 타임라인
Golden Hour (최초 1시간)
0~15분: 사실 확인, 위기 등급 판단
15~30분: 위기대응팀 소집, 초기 정보 수집
30~45분: 핵심 메시지 초안, 내부 통보
45~60분: 외부 초기 성명 발표 (최소 "인지+조사중")
24시간 대응 로드맵
| 시간 |
활동 |
산출물 |
| 0~1h |
초기 대응 |
내부 통보문, 초기 성명 |
| 1~4h |
사실 파악 |
상황 보고서 v1 |
| 4~8h |
공식 대응 |
보도자료, Q&A |
| 8~12h |
이해관계자 소통 |
고객 공지, 직원 메시지 |
| 12~24h |
대응 조치 발표 |
개선 계획, 후속 보도 |
메시지 프레이밍 전략
위기 유형별 톤
| 위기 유형 |
책임 정도 |
톤 |
핵심 요소 |
| 피해자형 (자연재해 등) |
낮음 |
연민, 결의 |
지원, 복구, 회복력 |
| 사고형 (의도 없음) |
중간 |
유감, 책임감 |
사실, 조치, 재발 방지 |
| 과실형 (의도 없으나 과실) |
높음 |
사과, 책임 |
인정, 보상, 개선 |
| 의도적 (은폐, 위반) |
매우 높음 |
진심 사과 |
전면 인정, 구조 개혁 |
품질 체크리스트
| 항목 |
기준 |
| 위기 등급 |
4단계 중 명확한 분류 |
| 이해관계자 |
7대 그룹 모두 분석 |
| 메시지 차별화 |
이해관계자별 맞춤 메시지 |
| 타임라인 |
Golden Hour 대응 포함 |
| 톤 일관성 |
위기 유형에 맞는 톤 |
| 에스컬레이션 |
등급 상향 기준 명시 |
1---2name: stakeholder-mapping-23description: 위기 이해관계자 매핑 프레임워크. situation-analyst와 message-strategist 에이전트가 위기 시 이해관계자별 대응 전략을 수립할 때 참조. '이해관계자 분석', '위기 등급', '영향 평가' 요청 시 사용. 단, 법률 자문이나 소송 대리는 범위 밖.4---56# Stakeholder Mapping — 위기 이해관계자 매핑78situation-analyst / message-strategist 에이전트의 이해관계자 분석 역량 강화.910## 위기 등급 분류 체계1112| 등급 | 기준 | 대응 시간 | 의사결정자 |13|------|------|----------|----------|14| Level 1 (경미) | 내부 영향, 미디어 관심 낮음 | 24시간 | 부서장 |15| Level 2 (보통) | 고객 영향, 지역 미디어 | 12시간 | 본부장/임원 |16| Level 3 (심각) | 대규모 영향, 전국 미디어 | 4시간 | C-Level |17| Level 4 (위기) | 생명/안전, 기업 존속 위협 | 1시간 | CEO + 이사회 |1819## 이해관계자 영향-관심 매트릭스2021```22 관심도23 높음 낮음24 ┌───────────┬───────────┐25높│ 핵심관리 │ 만족유지 │26영│ (지속소통) │ (정기보고) │27향├───────────┼───────────┤28력│ 정보제공 │ 모니터링 │29낮│ (투명공개) │ (관찰) │30 └───────────┴───────────┘31```3233### 위기 시 이해관계자 분류3435| 이해관계자 | 관심사 | 핵심 메시지 | 소통 채널 | 빈도 |36|----------|--------|-----------|----------|------|37| 피해자/가족 | 안전, 보상, 진심 | 사과, 지원 약속 | 직접 대면 | 즉시+지속 |38| 직원 | 고용, 안전, 정보 | 사실, 역할, 행동지침 | 내부 채널 | 즉시 |39| 고객 | 서비스, 신뢰 | 영향범위, 대응조치 | 공식 채널 | 4시간 내 |40| 미디어 | 사실, 책임, 대응 | 공식입장, 타임라인 | 보도자료/기자회견 | 규칙적 |41| 규제기관 | 법규 준수, 조치 | 보고, 협조 의사 | 공식 보고 | 법정 기한 |42| 투자자 | 재무 영향, 거버넌스 | 영향 평가, 대응계획 | IR 공시 | 24시간 내 |43| 지역사회 | 안전, 환경 | 영향, 복구 계획 | 지역 미디어, 설명회 | 48시간 내 |4445## 위기 커뮤니케이션 타임라인4647### Golden Hour (최초 1시간)4849```500~15분: 사실 확인, 위기 등급 판단5115~30분: 위기대응팀 소집, 초기 정보 수집5230~45분: 핵심 메시지 초안, 내부 통보5345~60분: 외부 초기 성명 발표 (최소 "인지+조사중")54```5556### 24시간 대응 로드맵5758| 시간 | 활동 | 산출물 |59|------|------|--------|60| 0~1h | 초기 대응 | 내부 통보문, 초기 성명 |61| 1~4h | 사실 파악 | 상황 보고서 v1 |62| 4~8h | 공식 대응 | 보도자료, Q&A |63| 8~12h | 이해관계자 소통 | 고객 공지, 직원 메시지 |64| 12~24h | 대응 조치 발표 | 개선 계획, 후속 보도 |6566## 메시지 프레이밍 전략6768### 위기 유형별 톤6970| 위기 유형 | 책임 정도 | 톤 | 핵심 요소 |71|----------|----------|-----|----------|72| 피해자형 (자연재해 등) | 낮음 | 연민, 결의 | 지원, 복구, 회복력 |73| 사고형 (의도 없음) | 중간 | 유감, 책임감 | 사실, 조치, 재발 방지 |74| 과실형 (의도 없으나 과실) | 높음 | 사과, 책임 | 인정, 보상, 개선 |75| 의도적 (은폐, 위반) | 매우 높음 | 진심 사과 | 전면 인정, 구조 개혁 |7677## 품질 체크리스트7879| 항목 | 기준 |80|------|------|81| 위기 등급 | 4단계 중 명확한 분류 |82| 이해관계자 | 7대 그룹 모두 분석 |83| 메시지 차별화 | 이해관계자별 맞춤 메시지 |84| 타임라인 | Golden Hour 대응 포함 |85| 톤 일관성 | 위기 유형에 맞는 톤 |86| 에스컬레이션 | 등급 상향 기준 명시 |
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