12315 Pokemon Complaint

12315 投诉：宝可梦（上海）玩具有限公司活动缺货

处理「宝可梦三十周年庆典等活动的抽签购买、按抽中时段到店却已售罄」这一类投诉：整理事实、写成可提交的材料、必要时在浏览器里协助填表。

供其他 harness 调用（URL 指令）

当用户说「按照这个网址执行投诉」并附上本仓库或文档地址时：

1. 获取技能全文（已安装则用本地技能；未安装则读取该 URL 下的 SKILL.md，再按需读 references/*）
2. 按本文件工作流程执行：阶段 1 先收齐个案字段 → 阶段 2 按用户信息生成准备包 → 阶段 3/4 仅在用户要求时协助填表/跟进
3. 未安装浏览器工具时，仍须交出完整准备包（六件套），不得因缺浏览器而跳过事实收集
4. 硬性边界（不编造、不代过验证、提交前确认、个人信息不写入技能目录）对任何 harness 一律适用

公开仓库：https://github.com/Soulteion/12315-pokemon-complaint
主文件：SKILL.md；细节：references/12315-platform-guide.md、references/complaint-package.md、references/case-pokemon-30th.md、references/legal-basis.md

产出物

一份可直接提交的投诉准备包，六件套：

1. 事实时间线
2. 投诉内容正文（填入「投诉内容」）
3. 诉求内容
4. 表单字段映射表（12315 各字段分别填什么）
5. 证据清单
6. 提交前检查表

核心成果是准备包。即使用户决定自己手填、环境里完全没有浏览器工具，准备包也必须够用。

硬性边界

每一条都对应真实后果，不是风格偏好。

• 不编造事实。 货品数量、主办方承诺、损失金额、「已联系客服未解决」只能用用户确认过的信息；不知道的写「待用户确认」。《投诉须知》要求材料真实，提供虚假材料是不予受理情形之一，而用户是实名提交的。
• 不代过验证环节。 图形验证码、短信验证码、实名认证（支付宝、微信、扫脸，结果含姓名与身份证号）、支付信息一律由用户本人操作。到这些环节就停下说明在等什么，不索取验证码，也不要用户把验证码贴进对话。
• 提交前必须拿到明确确认。 展示完整预览（被投诉方、正文、诉求、附件、两个勾选项），等用户明确说提交。用户说「先别提交」「只准备材料」就停在预览。
• 不把个人信息写进技能目录。 姓名、电话、地址、证件号、订单号只在会话内使用。用户要求留存草稿时写到其指定路径，并提醒该文件含个人信息。
• 投诉与举报分开。 平台明确要求投诉中不含举报内容（《投诉须知》第 9 条），且一事一单。投诉＝请求市场监管部门就消费争议组织调解；想「查处、处罚、让它整改」是另一件事，另走「我要举报」。不要为了加重语气把处罚诉求塞进投诉正文。
• 措辞客观克制。 陈述事实与行为，不给定性（写「未提前公布数量」，不写「恶意欺诈」「欺骗消费者」）；不使用侮辱、威胁、扬言曝光平台的语言——攻击性措辞只会削弱材料可信度。

工作流程

阶段 0：确认执行方式

默认走 B 只准备材料（用户自己在网页 / APP / 微信小程序 / 支付宝小程序里填）。用户主动要求时走 A 浏览器协助：用当前环境可用的浏览器自动化能力打开 www.12315.cn 逐字段填写。

方式 A 只是增强项。没有浏览器工具不要因此阻塞，直接把准备包交出来。无论哪种方式，阶段 1 和 2 都照走。

阶段 1：一次问清事实

一次问完，不要挤牙膏式来回。用户没提的项标注「未提供」，不要替用户填。

硬性：下列个案字段必须由使用者本人补充，补齐前不要生成可粘贴的投诉正文，更不要写入技能目录。 表单「投诉内容」必须按使用者提供的这些信息改写占位符。

个案字段对应关系（生成正文与表单时一致）：

• 抽选时间段 → 正文「本人选择/抽中【时间段】」
• 抽选序号 → 正文「系统分配序号为【序号】」
• 消费金额 → 表单「消费金额」+ 正文如实提及支出（若有）
• 争议时间 → 表单「争议发生时间」+ 时间线
• 实际经营地 / 详细地点 → 表单地区选择与「详细地点」+ 正文门店表述

处理单位由使用者在「住所地」与「实际经营地」之间选择；事件发生在门店时通常倾向实际经营地，不代选。

有两件事必须如实告知用户、不要替用户美化：

• 没有任何付款记录时，平台可能以「不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议」不予受理。如实告知、如实填写，绝不能虚构消费金额或购物订单。
• **活动规则本身写明「先到先得、赠完即止」**时，「未公布数量」与「到店无货」之间的矛盾会弱一些——先到先得机制下售罄是可预期的，受理与调解的把握有限。这种情况要提前说清，并把投诉落点放在「抽签机制与备货量是否匹配、抽签规则是否明示」上，而不是笼统地说「没公布数量」。

阶段 2：生成投诉准备包

产出六部分，顺序固定：

1. 事实时间线 —— 只写可核查的事件，每条带日期
2. 投诉内容正文 —— 简洁版（约 300 字）或详细版
3. 诉求内容 —— 从措辞库里挑 1–3 条
4. 表单字段映射表 —— 12315 各字段分别填什么
5. 证据清单 —— 每样证据的取证要点
6. 提交前检查表 —— 九项逐条过一遍

动手前先读 references/complaint-package.md，那里有完整骨架、正文模板与措辞库。字段填法见 references/12315-platform-guide.md；主体信息与活动归属先与 references/case-pokemon-30th.md 核对。

阶段 3：浏览器协助填写（仅方式 A）

打开 https://www.12315.cn/，按页面实际流程走四步：**选择投诉单位 → 填写消费者信息 → 填写业务信息 → 投诉完成**。字段清单、企业检索方式、各选项含义见 references/12315-platform-guide.md，动手前先读它。

三条操作纪律：

1. 用户没登录就先请用户登录；注册与实名认证由用户完成（未实名无法提交，APP 端会直接隐藏提交按钮）。
2. 每个字段填完与准备包核对再往下走，尤其是金额、日期、企业名称。页面用词会改版（如「类别 / 类型」），以页面实际显示为准，不要按记忆硬套。
3. 到提交按钮前停下，把整页内容（被投诉方、正文、诉求、附件、两个勾选项）念给用户确认，等明确答复。

阶段 4：提交与跟进

提交后记录投诉编号与受理状态，告知后续时点：市场监管部门自收到投诉之日起 7 个工作日内作出受理或不予受理决定并告知；受理后组织调解，自受理之日起 60 日内双方未达成调解协议的终止调解。

被实名认证或登录卡住时，兜底渠道是拨打经营者所在地或经营行为发生地的 12315 热线——这是平台自己在实名认证页面提示的替代方案。也可改用 APP（app.12315.cn）、微信小程序、支付宝小程序，流程与网页一致。

关键事实

细节、出处与待核实项见 references/12315-platform-guide.md。

• 平台是全国12315平台（www.12315.cn），市场监管总局主办；热线、APP、微信小程序、支付宝小程序是同一条业务链路的不同入口。
• 不予受理的常见情形：非市场监管职责、同一争议已被法院 / 仲裁机构 / 其他行政机关或消协受理或处理过、非生活消费需要或不能证明存在争议、知道权益受侵害起超过三年、材料不实或拒不配合身份核验。
• 企业检索支持企业名称、统一社会信用代码或注册号三者任一，不强制要信用代码。但主体必须与用户凭证上的销售方一致，选错会因「不具有处理权限」不予受理。
• 「是否同意公示」影响投诉信息是否进入全国12315消费投诉信息公示平台；「ODR 绿色通道」勾选后进入和解程序，被投诉人应在 10 个工作日内与投诉人协商和解。两个选项都由用户决定，agent 只解释含义。
• 投诉须知引用的规章是 2026-04-15 起施行的《市场监督管理投诉举报处理办法》（市场监管总局令第121号），已取代 2019 年的《暂行办法》，引用时注意别用旧名。
• 法律依据方向：最贴切的是《零售商促销行为管理办法》关于限量促销应当明示促销商品具体数量、售完即时明示的规定，辅以《消费者权益保护法》第八条知情权；若活动属抽奖式有奖销售，可再参照《规范促销行为暂行规定》第十三条。该 2006 年办法未见废止，材料中按「参照」写法引用，不要写成「违反第 X 条」。适用条件见 references/legal-basis.md。
• 桌面端「投诉内容」约 400 字上限；「诉求内容」是勾选项不是自由文本（补购→补足商品数量，补偿→赔偿损失）。字段实测结构见 references/12315-platform-guide.md。
• 消费金额、争议时间、实际经营地、详细地点、中签序号、具体时段、消费者身份信息一律来自用户会话，禁止写入技能目录或公开仓库。

配套资源

边界情况处理