Inquiry Response

inquiry-response - 询盘应答技能

Skill Graph： 领域 → [[_index-outreach|多渠道触达领域]] | 上游 ← [[email-inbox|邮件监控]] / [[cold-email-generator|开发信]]（客户回复触发）| 下游 → [[smart-quote|智能报价]]（如需报价）/ [[crm|CRM更新]]

客户回复邮件后的智能应答系统。从获客的"单向输出"转为"双向对话"。

架构

客户回复
    ↓
┌─────────────────────────────────────────────┐
│  分类引擎：判断回复类型                        │
│  A=异议  B=技术  C=对比  D=商务  E=兴趣       │
│  + 识别客户语言/地区                           │
└─────────┬───────────────────────────────────┘
          ↓
┌─ A类 → references/objection-library.md       │ 异议应答库（英文策略）
│        → 非英语客户？查 references/             │
│           multilingual-objections.md          │ 多语种话术(6语种)
│        → 选策略 → 选语种 → 填背景 → 拟人化      │
├─ B类 → references/product-faq.md             │ 产品技术FAQ
│        → 查参数 → 补充说明                      │
├─ C类 → references/competitor-intel.md         竞品/经销商情报（Beltwin等）
│        → references/objection-library.md A15节  合作伙伴场景
├─ D类 → references/business-policy.md         商务条款
│        → references/negotiation-tactics.md   谈判策略库（价格拉锯/条款/成交）
└─ E类 → references/interest-signals.md        兴趣信号
         → references/cultural-profiles.md     18国文化画像（辅助适配）

### 新增模块（从 sales-response 迁移）

| 模块 | 文件 | 内容 |
|------|------|------|
| 竞品情报 | references/competitor-intel.md | Beltwin定位话术、其他竞品应对、覆盖地图 |
| 文化画像 | references/cultural-profiles.md | 18国商业文化+购买心理+话术 |
| 谈判策略 | references/negotiation-tactics.md | 让步策略、各国谈判风格、成交收尾 |

使用方式

方式一：直接问

告诉系统客户说了什么，自动匹配应答：

用户：客户说"你们的报价比Beltwin高20%"
→ 自动识别为C类对比 + Beltwin是合作伙伴 → 生成源头厂家话术

用户：客户问"1200型能处理多宽的皮带"
→ 自动识别为B类技术 → 查产品FAQ → 回复

用户：客户说"我们已经有稳定的供应商了，暂时不需要"
→ 自动识别为A类异议 → 查异议库 → 推荐策略

方式二：查特定场景

用户：异议处理：价格贵
用户：异议处理：已有供应商
用户：产品FAQ：风冷机参数
用户：商务FAQ：付款方式

核心原则

1. 先查竞品/合作伙伴情报

收到任何提到其他公司名的回复，先查 references/competitor-intel.md。 如果是合作伙伴（如Beltwin），切换到"源头厂家"话术，不做竞品攻击。 （旧的 PARTNER-REGISTRY.md 废除，以 competitor-intel.md 为准）

2. 异议不是拒绝

异议是购买意向的信号。客户愿意说"太贵了"，说明他在认真考虑。 应对思路：理解 → 确认 → 引导 → 推进，不是反驳。

3. 话术风格适配

4. 去AI味

所有话术经过 sdr-humanizer 处理后再发送。避免：

• 过于完美的语法
• 模板化的开头结尾
• 过度热情的语气
• 不自然的条件句堆叠

多语种支持

覆盖语种

使用流程

1. 客户用非英语回复
2. 识别语言 → 在 multilingual-objections.md 找对应语种
3. 找到对应异议场景的话术
4. 填入客户信息 → 微调 → 发送

注意：
- 话术不是机器翻译，是按当地商务文化写的
- 阿拉伯语客户建议 AR+EN 双语发送
- 德语客户要补技术参数，不能只靠话术
- 巴西客户可以加 WhatsApp 号码拉近距离

覆盖场景

6语种 × 8高频异议 = 48条话术 + 6条强信号推进模板

联动技能

目录结构

inquiry-response/
├── SKILL.md                           # 本文件
├── references/
│   ├── objection-library.md           # 异议应答库（英文，15个场景）
│   ├── multilingual-objections.md     # 多语种异议话术（6语种×8场景=54条）
│   ├── product-faq.md                 # 产品技术FAQ（30+问答）
│   ├── business-policy.md             # 商务条款FAQ
│   ├── interest-signals.md            # 兴趣信号应答（快速推进）
│   ├── competitor-intel.md            # 竞品/经销商情报（从sales-response迁入）
│   ├── cultural-profiles.md           # 18国商业文化画像（从sales-response迁入）
│   └── negotiation-tactics.md         # 谈判策略库（从sales-response迁入）
└── templates/
    └── response-templates.md          # 邮件回复模板

谈判与文化适配（v1.1新增）

报价后价格拉锯

查 references/negotiation-tactics.md，核心原则：

• 让步必须换东西：降价必须换预付款/快速确认/批量，不无偿让步
• 分三步走：先给最小让步 → 等值交换 → 最后给大让步同时要求承诺
• 美德日谈判风格不同：美国人要ROI数字，德国人要合同条款细节，日本人要长期承诺

各国文化画像

查 references/cultural-profiles.md，18个国家的：

• 决策速度（美国快，日本慢）
• 价格敏感度（印度极高，德国低）
• 关系vs效率（巴西重关系，美国重效率）
• 沟通禁忌（德国不能催，日本不能绕弯）

学习机制

每次应答后，业务员可以反馈：

• ✅ 这个话术有效 → 标记为成功案例
• ❌ 客户不接受 → 记录原因，补充新策略
• 🆕 新场景 → 添加到异议库

积累的实际案例越多，应答越精准。

版本历史

Version: 1.1.0